30年傳統家具業轉型　「大漢家具」靠3心法拼出好口碑

【本報訊】台灣曾有「代工王國」之稱，早期大漢家具也是家具製造代工廠，過去著重訂單依存度相當高的B2B經營型態，卻長期面臨同業破壞市場行情削價搶單，造成不健康的業態循環。蕭翊弘意識到想突圍求生，最好的因應之道就是善用父執輩引以為傲的技術實力，轉型發展以消費者需求為導向的B2C經營型態，將大漢家具打造成客製化家具品牌。

但要讓隨著父親經營一輩子工廠的老員工認同轉型做客製化家具品牌談何容易，蕭翊弘笑說，「要讓工廠裡那些看著我長大的叔伯們，願意聽我的想法，配合我的規劃，是我接手管理的第一個大功課。」面對管理考驗，他下足功夫，將科技業學習到的三大管理要點運用在家業管理上：

1.組織「部門化」建立制度：除既有技術與業務以外，更納入物流和客服部門，委任老員工們作為責任領導，以授權凝聚向心力，同時做好人員管理。

2.定期召開會議與提出週報：為減少溝通落差，每月定期召開跨部門領導階層會議，並要求各部門員工每週提出週報報告工作事項進度。

3.向專業學習打造形象規範：要求細節的蕭翊弘鼓勵同仁們向專業學習，參考知名服務業制定客服語錄及SOP流程，並要求所有員工皆需穿著制服工作。

進行制度化整頓後，大漢家具從早期5人小團隊擴展成40人的全方位團隊，要面對環境競爭，首要先調自家體質！

追求產品進步不停歇 化身空中飛人勤取經
既然決心成為出色的企業舵手，蕭翊弘堅持提升產品質感價值來面對第一線市場的嚴峻試煉。他每年都安排數趟差旅，前往歐洲觀展取經，培養潮流敏感度與設計細膩度，也前往德國、東南亞地區暸解並搜羅各式新穎好材料，融合各國經驗做出兼具舒適度和耐用度的各種客製家具。

線上線下不缺席 細水長流服務好口碑
在長輩們多不理解數位化潛力時，蕭翊弘就力排眾議投入電商操作，並陸續打造台北、台中、桃園、新竹四間展售門市。做了這麼多改變，父親一直都是支持的嗎？蕭翊弘笑答，「做電商、開實體通路或重大決策，我都用數據圖表來進行不流血革命」。

雖然消費者付錢購買的是家具，但蕭翊弘相信經營的決勝關鍵取決於「服務」，重視服務的結果也為大漢家具創造超高回客數。從要求客服現場或電話接待禮儀，規定送家具的司機大哥們不能打赤膊、必須穿著大漢家具制服運送家具，到家具運送安置完成需拍照紀錄，及完整的售後服務，對客戶服務的重視可見一斑。

在交棒給二代接班的十年間，大漢家具轉型成功獲得連年營業額成長的亮眼表現，不但膽大心細的蕭翊弘功不可沒，更重要的是大漢家具團隊每份子都有共識、願意為顧客著想，珍惜每一段由家具串連起的難得緣份。

圖一：蕭翊弘帶領30年歷史的大漢家具從B2B成功轉型為B2C。
圖二：從選材到車工的每個細節，大漢家具都嚴格要求。
圖三：重視品質和服務讓大漢家具的回購率高達80%，客製化床墊尤其熱賣。