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寶可夢客服信箱沒回應 消基會擺烏龍遭打臉

卡優新聞網/范詩敏 2017.09.23 07:09

  資訊爆炸的時代,民眾以手機、電腦查詢各項訊息,企業也以電子郵件作為與客戶溝通的工具。不過,消基會調查23家企業電子信箱回復消費者的時間,結果最夯的遊戲PokemonGo竟然都沒回應,而旅行社中五福旅行社也沒回音,至於網購平台的回覆最快,但也發生消基會擺烏龍,誤植Yahoo奇摩拍賣5天以上才回應,以致Yahoo奇摩強烈抗議的小插曲。

  一般來說,企業主有責任設置客服電子郵件信箱,像是「線上遊戲定型化契約應記載及不得記載事項」強制性規定,業者應在遊戲網站或遊戲管理規則中明訂24小時服務專線、申訴服務專線與電子郵件位址。消基會針對4類計23家企業測試電子信箱回應時間,結果發現2家企業未回應,2家企業未達官網標示回覆時間,另有15家未標示回覆時間。

  其中,時下最流行的PokemonGo完全無回應;神魔之塔回覆諮詢時間分別為13分鐘及99小時39分鐘;傳說對決則花費20小時8分鐘、28小時34分鐘答覆客戶。消基會認為,網路遊戲多半屬付費性質,且消費市場龐大,業者實在該好好建立完善的客服系統,讓消費者輕鬆晉級,開心消費。

  在網購平台上,回覆最快的是PChome(花費不超過10分鐘),momo次之(2小時54分鐘、3分鐘)、Yahoo奇摩(1小時26分鐘、2小時36分鐘);最慢的則是蝦皮拍賣,耗時16小時18分鐘、4小時37分鐘;而露天拍賣回覆速度居間,耗費7小時16分鐘和4小時51分鐘。

  事實上,消基會自己也出包,原先對外公布Yahoo奇摩拍賣花5天才回應,實際上回應時間為1小時26分鐘、2小時36分鐘,致使Yahoo奇摩怒批,消基會大搞烏龍,已經嚴重損害企業聲譽,希望消基會調查專案能以更嚴謹態度執行。

  在旅遊業者的評比中,五福旅行社未回應;鳳凰、可樂、理想、和雄獅旅遊的回應速度,在第一次提問都得耗時10小時以上,其中雄獅旅遊更是耗時40小時以上。金控產業調查結果,中華郵政、富邦人壽、新光人壽、中國人壽、中國信託回覆時間都耗費20小時以上,又以中華郵政長達70小時41分鐘、53小時03分鐘最漫長,相當於要等近3天才有答案。

  消基會建議,各主管機關應研議將網路資訊、客服、申訴等相關管道列入定型化契約應記載事項規範中,以迎合網路時代快速發展。政府機關在企業品質相關的評選或品質提升參考指引,應增列「客服機制」,例如客服員額或回應時間等項目,讓消費者知悉,並可作為企業管理或政府監督的指標。

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