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遠傳秀人工智慧實力 「入侵」壽險業

匯流新聞網/蘇元和 2017.07.25 18:30

匯流新聞網記者蘇元和/台北報導

全球科技產業掀起一股人工智慧潮,電信業跨產業融合已成市場競爭新模式,遠傳電信瞄準智能化,結合資通訊ICT團隊,跨業為新光人壽打造智能客服中心,也展現遠傳投入人工智慧技術發展的實力。

遠傳電信企業暨國際事業群執行副總經理曾詩淵表示,遠傳電信致力推動國內產業數位轉型,結合ICT團隊豐富的創新與客製化的經驗,耗時半年的時間,協助新光人壽完成語音辨識系統的建置與優化,辨識成功率提升至近9成。

曾詩淵表示,第二階段則為新光人壽導入智能機器人「小新」,透過自然語言分析、數據運算與機器學習等技術,「小新」能有效學習人壽各部門的業務,將保險專業知識內化成為新光壽人專屬的機器人智能知識庫,成為專屬機器人的大腦。

機器學習科技漸漸滲透民眾日常生活中,電信業者改變傳統的通信商業模式,市場競爭型態快速翻轉中,遠傳電信表示,遠傳藉由語音辨識分析、人工智慧服務、CRM大數據分析,可掌握壽險業者客戶數位軌跡,精準了解客戶需求,透過對內及對外的綜效翻轉服務模式,打造以「客戶體驗管理」為核心的智能客服中心。

從過去傳統一對一的人工客服,搖身變為新一代、多管道的數位、智慧化服務。去年,新光人壽導入語音辨識分析系統,可從客戶來電即時轉化成文字進行數據分析並分析個人偏好與型態,掌握了精準行銷策略。

因應數位金融浪潮來襲,遠傳電信表示,新光人壽今年再度運用自然語意分析、機器學習、數據運算及AI人機互動技術,推出24小時線上客服智能機器人「小新」。

「保險商品、保費繳交、保戶服務」智能客服機器人「小新」都能即時回應客戶提問,並適時給予推薦;此外,結合Open Data知識庫,提供包含天氣預報、空氣品質、停班停課等實用資訊,客戶可諮詢保險相關問題外,也能獲得便利的生活資訊。

當智能機器人無法滿足回應客戶的服務需求時,客戶可選擇轉接至真人文字客服(上班時間)或留言,遠傳電信表示,企業導入此服務能提升客戶中心服務品質,節省客服的人力成本,客服人力更可以專精複雜的業務與資料分析,提升客服中心產值,同時增加決策效率。

人工智慧、物聯網以及通信業與網際網路等產業融合步入新階段,多元化跨界已是市場常態,如今,電信運營商努力跳出產業局限,實現智能化服務運營商的轉型。

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