大魯閣公關許葆禎受訪表示，乘客受困，卡在最高處大約是距離地面約5公尺（約近2層樓高），相關人員全力協助受困者脫困，後來以鋁梯及扣繩、安全帽等防護，將人員於4時10分全部接下來，乘客安全。
適逢假日，遊樂設施故障造成遊客恐慌，現場引來民眾圍觀，關切救援和應變處理。
經過半個多小時，公司開啟手動模式讓機具下降，再以鋁梯接下乘客。公司將接下來的乘客安排休息、安撫情緒並致贈慰問金及禮物壓驚。
大魯閣表示，初步研判造成天空飛行家設施故障，懷疑與近日天雨有關，公司已請國外技師及日本顧問陪同處理。大魯閣表示，天空飛行家將會做全面檢修及保養，暫不開放。
據了解，受困的8名乘客最小的約是小學3、4年級，其他是青少年和家長等，大魯閣對於發生這起意外表示歉意，允諾全面檢修確實才會對外開放。
市府建築管理處表示，將會查察機械遊樂設施的定檢維護記錄，如果業者未依規定巡檢，一旦違法會依建築法裁罰。