電器非買方肇因 保固期內3修不好可退款

消保處簡任秘書陳星宏指出，消保處統計104到105年電器及其周邊商品申訴案件約997件，其中有關瑕疵維修的類型約占60%，連續2年稱冠；其次為服務品質約19%，再來是退貨遭拒約5%。

他說明，「瑕疵維修」部份，常見申訴案件的狀況為消費者申訴在保固期間送修商品，被業者告知是人為因素造成損害，必須收取維修費用；還有商品故障屢修不復、維修費用過高、維修缺少零件、到府維修遲緩等。

其次是「服務品質」部分，常見消費者申訴撥打客服電話無人接應、網頁客服或電子郵件多日未回復，以及訂購的商品遲未出貨等。

再者是「退貨遭拒」部分，常見網路購物業者稱商品已拆封，拒絕退款；也有實體店面業者承諾若不滿意可以退回商品，但是當消費者要退貨時，卻以商品已拆封拒絕退貨。

陳星宏提醒消費者，購買電器時，除了業者主動提供的維修保固外，業者依民法規定，對於賣出的商品要負瑕疵擔保責任，也就是說，業者應擔保商品交付給消費者時，價值及效用不得減少，並要符合所保證的品質。

他並說，消費者收受商品檢查後發現瑕疵，包含不能即知的瑕疵日後發現時，可依情形主張解約退款、減少價金、損害賠償或更換無瑕疵的商品。

他還說，「電器買賣定型化契約應記載事項」第5點規定，商品於保固期間內有故障的情形，如果不是因為可歸責於消費者的事由所致，經送修3次仍無法修復時，消費者可以請求業者返還其所支付的價金，或更換同一種類的商品，業者不得拒絕。

此外，他也強調，消保法第7條之1規定，業者主張商品故障為人為因素，應適度負起舉證責任，也就是說保固期間送修等請求發生時，業者無法舉證是消費者造成故障，就應履行消費者依法提出的請求。