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網購應善用第三方支付 知悉合理例外準則

中央廣播電台/陳國維 2017.03.30 00:00
網購糾紛時有所聞,統計顯示,全國各縣市政府去年共收到3,711件網購申訴案,其中7成以上是網拍糾紛,消保官呼籲,消費者要避免和賣家私下交易,並善用第三方支付。另外,部分網購商品依規定,已不用再給消費者7天猶豫期的保障,但前提是業者必須明確告知;不過,若是遇到瑕疵品,仍可申請退、換貨,業者不得拒絕。

◎網購申訴案 逾7成是網拍糾紛

根據行政院消費者保護處的統計,去年一整年,各縣市政府共收到3,711件網路交易糾紛案,比前年的2,844件,增加867件,其中,網拍糾紛占2,698件,比率高達7成2,其次是購物中心的650件,及商店街的269件。

消保官王德明表示,在3千多件的申訴案中,有3成2與瑕疵品有關、1成7是退款問題、1成3是被拒絕退貨。統計也發現,被申訴最多的網拍平台,依序是「露天市集」814件、「樂購蝦皮」759件,及「雅虎」547件。

王德明說,網拍糾紛案件量從前年的1,901件,上升到去年的2,698件,多出近800件,主要是「蝦皮」成立後,所增加的案件量。王德明:『(原音)「蝦皮」這一家公司在去年它們一年就有759件,換言之,就是因為「蝦皮」這家公司,它們在前年12月正式營運開始之後,在去年這一年它們所有糾紛件數,就是等於是我們所有網路(糾紛)的增加件數。』

王德明也指出,去年有3到4成的網拍糾紛,源自買賣雙方在私底下交易,他提醒,消費者不要為了貪小便宜,而落入消費糾紛。王德明:『(原音)為什麼事後會申訴那平台,因為他們說他們是在網路平台上看到的,可是他們沒有在網路平台達成交易。』

◎第三方支付 遇糾紛較有保障

王德明鼓勵民眾在網路上進行交易時,能善用第三方支付平台。王德明:『(原音)現在網路平台絕大部分都會推第三方支付,我們也鼓勵消費者,你在知名的網路平台上,要盡量使用第三方支付,你使用第三方支付的話,雖然賣方會付少許的一些費用,可是能保障買方在這個部分發生糾紛的時候,那個平台可以協助你來處理這一些消費糾紛。』

消費者文教基金會董事長游開雄也提到,第三方支付平台是金流中介者,替買賣雙方代收代付,交易成立後,買方的購物款項存入第三方支付平台,待買方收到商品,且確認無誤後,第三方平台才會將款項撥付給賣家,因此,比貨到付款,還有保障。游開雄:『(原音)第三方支付的情況之下,你如果遇到付款之後,發覺到貨品本身有問題的話,你可以啟動遲延付款的機制,遲延付款可以延長10天。』

◎網購「例外商品」不能退 僅2成業者載明

在網路上購物,比較無法像在店面一樣,能夠明確看見實體商品,所以,消費者保護法賦予消費者享有對商品7天猶豫期的權益。不過,從去年1月起,在「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」上路後,若在業者有明確告知準則規定的情況下,消費者網購蛋糕、鮮奶、餐盒、蔬果等保存期限過短的食品,已拆封的個人衛生用品、CD、DVD、電腦軟體,及一經下載就完成服務的電子書、線上掃毒軟體等產品,就無法再獲得7天猶豫期的保障。

消基會日前抽查20件具合理例外條件的網購商品,結果發現,只有2成業者在網站上有清楚載明準則規定。游開雄說:『(原音)在這20件的商品當中,我們發覺到說,能夠清楚標示的只有4件,那至於還有8件它是完全沒有標示,另外8件不是標示不清楚,就是可能有一些矛盾的情況。』

消基會指出,依據準則規定,網購業者如果沒有在網站上註明清楚,消費者在購買相關商品後,仍可在7天內無條件退換貨。游開雄也呼籲消保處應修正相關規範,明確規定準則中關於「個人衛生用品」的適用範圍,及「已拆封」的定義。

對此,消保處副處長吳政學表示,消保處已發函經濟部,應對大型網購業者加強相關輔導。吳政學:『(原音)你業者必須要告訴消費者我這產品是屬於合理例外情事,業者有告知的義務,如果你沒有告知的話,依照法院的判決,消費者還是可以主張有7天的猶豫期;第二個部分的原則是你告知的時候,清楚易懂,你必須要讓消費者取得這樣的資訊。』

◎瑕疵品無關新制 都可退換貨

至於何謂「已拆封」?吳政學說,必須要拆到最裡層的包裝,才算「已拆封」。吳政學:『(原音)比如說,我拆裝一定是拆到最小包裝,這才有所謂的已拆裝,如果只是外包裝拆除的話,但是他不會影響個人衛生的部分,我覺得這也是不適用(已拆裝)。』

吳政學也強調,相關例外商品雖然不適用7天猶豫期,但如果買來後,發現是瑕疵品,則不管是第幾天才發現,都可以向業者退、換貨,業者此時不能將準則規定混為一談,而拒絕退、換貨。吳政學:『(原音)即使是一個個人衛生用品,而且已經拆裝了,但是你是有瑕疵的話,還是有你主張6個月瑕疵擔保責任的權利。』

消保處呼籲消費者要熟知最新的網購相關規定,並在選購商品時,多方比較,才能減少後續可能出現的消費糾紛;消基會則建議,若無法判斷相關商品是否具有7天猶豫期保障,會擔心不滿意無法退、換貨,可避免在網路上購買相關商品。

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