星巴克喊漲嚇不跑顧客 3招讓人願埋單

近期調漲價格引發討論的統一星巴克，去年獲利新台幣7.71億元，當台灣咖啡市場進入戰國時代，表現依舊亮眼，消費者不顧荷包縮水，也要進星巴克買上一杯，有那些原因是讓這些人願意多花錢享受？

1.獨特創造在地化，咖啡喝的是氛圍

星巴克是全球連鎖咖啡店，卻在世界各地有著各種不同的特色店面在台灣，統一星巴克也找來許多古蹟建築做結合，呈現在地氛圍的門市。

古蹟型門市，像是台北最受歡迎的艋岬「林宅門市」和大稻埕「保安門市」。統一星巴客進駐大稻程，結合在地著名葉金塗古宅的建築，而艋舺是將當地林家古宅重整。

在雲林，也有像虎尾門市保留灰色水泥的低調外觀，確有濃濃舊時代氛圍，前身是日治時代的「合同廳舍」，經翻修，又變化出不同風味。

2.會員引領客製化，星禮程經營的是熟客

美國星巴客發展會員制多年，為提升熟客黏著度，統一星巴克去年2月宣布星禮程與官方APP整合行動支付升級，當初目標年底破30萬會員，但在短短6個月時間會員達到百萬，且會員消費金額占總業績一半，成效驚人，今年拚會員數150萬名。

統一星巴克星禮程導入1週年，星禮程熟客會員急速增加，已累積近120萬會員數。透過多元回饋與檔期新品活動搭配，刺激綠星級與金星級會員占比達近4成，也帶動行動支付比例大幅成長1倍以上。

3.服務提供差異化，門市提供的不僅是微笑

星巴克一直是連鎖咖啡館的指標，但市場競爭白熱化，如何與消費者建立關係，在喜好度、知名度外，能做到好感度，與顧客建立忠誠關係，吸引熟客持續上門是重中之重。

之前星巴克針對國內1萬4000名熟客進行問券調查，鎖定在既有服務上，可如何延伸、加強顧客體驗。針對問券結果，再進行一連串的修正與調整。

過去「微笑」、「煮一杯高品質咖啡」是連鎖咖啡店最基本的服務，但星巴克努力做出區隔，提升消費者服務體驗，創造門市人員與顧客互動的機會，像是拉花及寫杯語就是想讓顧客感受到獨特。