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樹科大課程培訓搞神秘

中央社/ 2017.02.10 00:00
樹科大課程培訓搞神秘

(中央社訊息服務20170210 13:36:00)來自高雄高商、鳳山商工、三民家商、華南高商、曾文家商、台南大學附中、樹德家商、中山工商、三信高商、普門中學、台東高商等11校、30位教師蒞臨樹德科大,參加由行銷管理系與百年歷史品牌的英國標準協會(British Standards Institution,BSI)聯合舉辦的「神秘客主導稽核員(Mystery shopper Lead Assseeor)」培訓課程。該課程旨在提升教師對實務服務品質稽核專業知能,取得認證的教師將有機會參與實務界神秘客調查任務,搞一下神秘。

電視劇常常播映的《乾隆下江南》微服出巡,是歷史上神秘客發展史濫觴,感覺十分有趣,其實也展現人性另一面向的心理學驗證。不過談到有系統的企業稽核,應始自1940年代美國成立內部稽核學會(Institute of Internal Auditors)並開始研究內部控制的理論發表,內部控制的規劃首次有了權責單位。

神秘客調查是一種以顧客角度採取匿名方式,實地體驗服務並評量服務品質水準,在服務人員不知情現況下,由受過訓練取得認證的合格稽核員扮演一般顧客,依所提供之查核項目觀察與測試各項服務。目的在了解提供流程管理及服務品質等資訊,做為服務流程改善、服務品質精進、教育訓練、競爭策略研擬的參考依據,以提升服務品質,進而提高顧客滿意度與忠誠度,並提高企業效能。

神秘客稽核是有助於企業保持壓力、了解實情、發現問題、實現獎懲、提升管理、達到持續改善目的。目前全球較具影響力的神秘客認證機構包括,英國 BSI 皇家服務驗證( Royal Mystery Shopper)與瑞士SGS(Societete;Gnerale de Surveillance)推行的QualiCert™服務驗證(Service Quality Certification )等。台灣遠見雜誌的「服務業大調查」與工商時報「臺灣服務業大評鑑」等均採用神秘客調查方式,國內多數具規模的服務業也都導入神秘客調查稽核制。

該校主辦的行銷系主任胡寬裕與策辦的蔡秀芬二位老師同時指出,台灣服務業占全國GDP產值比率、或全國就業人口比率,都已達60%以上,加上近年來台灣連鎖加盟服務業蓬勃發展,版圖擴增早已國際化,在在顯示台灣服務業的競爭力,也更彰顯技職體系教師具備服務業相關專業認證的重要性。

擔任該課程的BSI專業合格講師蔡進財經理,對於高出席率、高度互動與回饋、積極學習與討論的學員老師,都給予高度評價,學員個個頗擔心稍有閃失,即無法通過申論筆試、設計製作稽核表與實地查訪繳交報告等三階段考核。

行銷系黃慶源、何炎殷、李書政、周政德、楊晴安、陳美蓉、李瑩怡、許家祥等多位老師也都提前結束自己的寒假參與研習,希望高分通過此項認證,盼有助教學及實務聯結應用。因此可預期未來在實務界的神秘訪客調查。將出現一群博士級或教授級老師街訪搞神秘,只是不知執行調查時是否會被校友識破身分,功虧一簣。

訊息來源:樹德科技大學

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http://www.cna.com.tw/postwrite/Detail/208583.aspx

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