春運另一面 鐵路售票客服成發洩平台

廣州日報今天報導，中國鐵路客戶服務中心（俗稱12306）2016年真人解答460多萬通電話，每名工作人員當班時間內，基本上無時無刻都在接受電話「轟炸」。

「90後」（1990年代出生）客服人員張勇建已任職4年，春運期間每天都會接到一些買不到票的旅客打去發洩情緒的電話，他沒有埋怨，反而說「最重要的是傾聽」。

張勇建表示，他們和旅客之間不是對立關係，而且買不到票確實是現實存在的問題，因此在12306的客服部任職，「是一種磨練，是一種修行」。

他更直白地說，「可以把我們當作垃圾站，我們就是一個發洩的平台。」

張勇建2012年大學畢業後，就在12306客服中心實習，1年期滿後分到鐵路部門其他工作職位。但沒過多久，他就申請回客服中心，「這種感覺就像一個人離開大學後，還是會想念大學一樣」。

如今的他應對旅客抱怨已經驗豐富，還會以「過來人」姿態安慰被旅客罵哭的客服中心實習生。

他坦言，這份工作的確枯燥，但每天都能聽到不一樣的故事；以前害怕接到罵人的電話，但現在覺得沒什麼，起碼能讓旅客「痛快一點」。