遠傳攜新光人壽 建置語音辨識分析系統

此外，遠傳也為新光人壽內部導入名為「新光通」的內部企業溝通（EMMA）群組，提供跨部門間更有效率且安全的溝通平台，當前線客服或業務人員遇到較複雜的保單內容或申請流程時，可直接利用EMMA內建的企業群組尋求資深同仁的建議，快速解決客戶的問題並掌握潛在商機。而商品開發部門也可透過此平台進行問卷調查、掌握市場需求，以利於新型態保單商品的開發。

根據Dimansion Data所公布的2015 Global Contact Centre Benchmarking Report指出，雖然近10年Email、社群媒體與智慧手機APP等各種數位化互動服務的興起，全球語音客服的比重仍占超過 6成的服務比重，顯示語音仍是首要的數據分析來源，但擁有語音分析能力的企業卻僅占 2成左右；國內市場更少企業使用，尚處於萌芽階段。

遠傳電信企業暨國際事業群執行副總經理李浩正表示，隨著數位化服務興起和消費者使用習慣的改變，傳統語音客服中心也需要導入新思維與新科技來轉型，而導入語音分析的關鍵在於提升辨識率。

李浩正說，遠傳電信團隊協助新光人壽成功將辨識率提升至近 9成，在將客戶來電的語音轉成文字檔之後，透過關鍵字比對與分類，進行進一步的服務或銷售處理，進而建立大數據分析的基礎。