調查：年輕車主對原廠服務滿意度偏低

根據J.D. Power最新台灣顧客滿意度(CSI)調查SM豪華品牌結果顯示，台灣豪華車款的年輕車主比例迅速攀升，凌志(Lexus) 與賓士(Mercedes-Benz)的顧客滿意度以同分雙雙奪冠。

只不過，調查中也指出車廠的大危機，由於年紀40歲以下豪華車款車主在過去 5年顯著增加，比例從2012年的25%提升到2016年的36%，但這些年輕富有車主對車廠服務的滿意度明顯低於年長車主，40歲以下車主中僅27%表示最近一次服務經驗 「比預期更好」，相較於40歲以上車主的比例則達到41%。

J.D. Power表示，年輕一代習慣要求速度與效率的生活步調，很難容忍錯誤或拖延，加上年輕顧客會上網研究其他車主的評論與經驗，進而提升對愛車保修經驗的期望值，讓車廠更難滿足年輕顧客。

調查顯示，對車廠服務滿意度高的車主，有54%表示保固期過後「一定會」回到同一家服務廠保養，相比之下，滿意度低的車主，僅20%表示會到同一家服務廠。

這項調查亦發現，即使服務內容一樣，兩個年齡層的顧客在3個主要領域滿意度顯示出極大差別：預約保修要等候3天或更久（40歲以下車主為824分，40歲以上車主為847分）、保養耗時3個小時或更久（40歲以下車主為803分，40歲以上車主為824分）、交車時沒有比保修前更乾淨（40歲以下車主為795分，40歲以上車主為832分），即使服務內容相同，年輕車主滿意度卻較低，凸顯出年輕車主對服務抱持不同的預期。

調查顯示，顧客在選擇服務廠時，僅有31%的車主選擇回到原購車服務廠保修，這些車主滿意度明顯低於依據服務可靠度來選擇保修車廠的車主，在保固期過後「一定會」回到同一家服務廠保修的車主，比例從2015年的51%下滑至2016年的38%。