「2016品牌服務業科技創新獎」10大卓越品牌17日揭曉 資策會：下階段品牌服務業決戰點 打造「Fun」心科技成關鍵要素！

打造「Fun」心科技成關鍵要素！

(中央社訊息服務20161018 10:22:06)資策會創新應用服務研究所(創研所)FIND針對百大品牌服務業、橫跨14個服務業別進行「品牌服務業科技創新」大調查，發現消費者對於品牌服務業的「科技創新力」評價逐年提升；以品牌的角度而言，隨著消費者的需求，品牌提供科技應用逐步趨向全面與多元。今年揭曉的10大卓越品牌包括航空、視聽娛樂、金融、運輸、零售等多項行業別，即印證運用科技結合消費世代的「Fun」價值，已成為各品牌發展重點。調查發現，由於網路的高普及率，ON世代(always online*註1)已跨越各年齡層，基於各年齡層對科技帶來的「Fun」價值觀點略有不同，為此，品牌服務業者多已開始運用科技傳遞並創造專屬樂趣，積極串接目標客群的心中「Fun」的核心元素。

近年來以行動裝置作為聯網工具的需求大量增加，根據資策會創新應用服務研究所（創研所）FIND今(2016)年調查顯示，台灣聯網人口已達1,885萬人，生活的大小事只要靠一隻手指就可以搞定，7成的消費者曾使用智慧型手機兌換品牌的優惠折扣，其中以「到店打卡」獲得優惠的方式最被消費者普遍使用，未來有意願使用智慧型手機進行網路購物的消費者達7成3。

視聽娛樂業科技運用表現亮眼

10大品牌服務業科技創新獎 6家企業首次入榜

面對消費者對於「行動聯網」很有感的趨勢下，由經濟部工業局的支持、資策會創研所針對各品牌進行「科技創新力調查」，並於10月17日揭曉「2016品牌服務業科技創新獎」，整體而言，各品牌在科技創新力的分數逐年成長，平均分數從去年的67.94分成長至68.53分，不少產業的分數較去年更是有大幅成長，尤其是視聽娛樂業今年的得分(76.74分)較去年大幅提升7.92分(成長11.5%)。

根據資策會FIND調查結果，2016年科技創新10大卓越服務業品牌分別是：太平洋SOGO百貨股份有限公司、中國信託商業銀行股份有限公司、台灣大車隊股份有限公司、全家便利商店、統一星巴克股份有限公司、威秀影城、星聚點文創股份有限公司、國賓大飯店、博客來、Scoot™ Pte Ltd酷航（依筆劃及字母排序），其中，統一星巴克、博客來、酷航蟬聯科技創新卓越服務業品牌；SOGO百貨、台灣大車隊、全家便利商店、威秀影城、星聚點、國賓大飯店等6家企業為首次入榜。

「Fun」心科技當道

生活再忙碌也要「找樂子」！

資策會龔仁文專家補充說到，在數位科技蓬勃發展的全球變革之下，消費者行為從傳統模式轉化以創新科技為主，而與消費者最息息相關的品牌服務業，正積極發展創新的服務模式，擴大推廣與觸的目標客群。且特別在行動化、雲端化、內容化都已有令人驚豔的發展成效，再加上消費行為與品牌服務業的緊密結合，使得科技創新力在各個產業可說是一枝獨秀、持續正向成長，而這也顯示科技創新帶來的企業服務，已兼具廣度（認知度普及）與深度（黏著度緊密）。

透過此次調查，資策會創研所團隊進一步分析，「科技」不再只是提升效率的工具，對消費者來說，更是生活中賴以「找樂子」，營造樂趣生活的最佳幫手！然而不同的年齡層對於「找樂子、Fun科技」的關鍵重點略有不同，因此，本次調查將消費者分為青春校園、精算小資、三明治族、隨心穩健、及享樂熟齡五大世代，並特別具體描繪出不同世代對「FUN價值」的內涵，以作為業者日後發展科技創新服務的重要依據。

卓越十傑大「Fun」異彩

透過科技讓服務更有溫度

今(2016)年首次入榜的「台灣大車隊」，在三明治族世代(35-44歲)獲得高度的評價，三明治族世代強調「品質與效率兼顧，尋求最有效快速解決方法」，台灣大車隊的「生活大管家」就是針對顧客創造服務「心」體驗。台灣大車隊推出多種支付方式，行動支付、悠遊卡、信用卡、支付寶支付供顧客選擇；更突破以往的叫車服務，衍伸出代駕服務、超商叫車、台灣大旅遊等服務；再者，副駕駛座車坐位背後的小螢幕，可供顧客評核駕駛的服務及專業度。也成為獲獎的關鍵因素。

至於國賓飯店則致力於消費世代的傳承，從熟齡長輩將對飯店的支持及喜愛的心情，傳遞給年輕一輩，致力於品牌的延伸。國賓大飯店講究對顧客的品質，透過科技來協助強化服務，堅持與創新，讓國賓大飯店屢獲海內外評鑑的肯定。國賓大飯店於2015年提升管理系統，除了透過客戶服務系統妥善保存客戶住房習慣與偏好，在客戶資料與交易保密也提高了相對的安全性，堅持做最好的企業精神創造顧客的高度忠誠度及信任感；此外，國賓大飯店持續在餐飲美饌、服務與組織訓練精進最新觀念，帶給消費者更優質的感受之外，對於回饋社會亦不遺餘力，以實際行動展現回饋消費者的具體心意。

綜觀2012到2016年的調查結果，資策會FIND指出，品牌服務業的關鍵成功點仍在於「服務接觸點的體驗」，從實體到線上的互動，如何有效地協助消費者解決問題、打造更美好、更有趣的體驗，將是下一階段品牌服務業「科技創新」的決戰點！

5世代品牌影片介紹：

校園青春世代：https://youtu.be/4-EBJ4jRkE0

精算小資世代：https://youtu.be/R6wsFm3MwvI

三明治族世代：https://youtu.be/rHwFC-ZFDjs

隨心穩健世代：https://youtu.be/oClo7XSyq9g

享樂熟齡世代：https://youtu.be/PkwwvlI1ZPc

*註：ON世代(always online)－Always ON定義為隨時隨地使用行動裝置進行行動上網者(ON世代定義為一天網路使用時數超過3小時以上)

※關於「2016品牌服務業科技創新力調查」：

資策會創研所FIND團隊，2012年首度提出「科技創新力」一詞，象徵業者透過科技元素（包括官網、Facebook、LINE、部落格、e-mail、APP等）的使用，加值或提升現有服務傳遞流程或顧客互動之介面，創新顧客體驗感，主要涵括消費者對於品牌服務業之「科技使用度」、「科技易用性」及「科技有用性」三個面向。

本調查以該品牌服務業者近1個月內（最近一段時間，依業別屬性之不同而異）有使用/接受服務/體驗之顧客為調查對象，透過網路問卷和業者訪談方式進行調查。此次橫跨14大服務業共計100個品牌服務業者，有效回收樣本共10,000份，每個品牌服務業者有效樣本為100份，調查時間為2016年07月01日至07月31日。在研究設計上，為確保調查充份涵蓋性與準確性，亦將填寫對象的篩選原則與配額納入考量。

訊息來源：財團法人資訊工業策進會

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