三星危機處理失誤連連 灰頭土臉

法新社報導，當對手在智慧型手機戰場中火力全開之際，三星（Samsung Electronics）卻得停下腳步，採取大規模、代價高昂的行動，以挽回消費者信賴，試圖證明自己仍是品質的代名詞。

英國公關公司貝爾-波廷格公司（Bell Pottinger）危機處理專家霍德華斯（Andy Holdsworth）告訴法新社：「危機處理根本上是要確定所提解決之道正確，讓你可以往前走下去。」

但三星卻不這樣處理。也許出於不願對諸如蘋果公司（Apple）、谷歌（Google）等正忙於推出新機的對手退讓太多的心態，首批Galaxy Note 7系列「平板手機」出現自燃的異常後，三星第一時間提供更換新機服務。

但著火問題未解，導致三星現在被迫在這起重挫形象的尷尬危機中，報廢耗時數年打造的整條生產線。若干航空公司禁止乘客攜帶這款手機登機。社群媒體充斥憤怒和嘲笑。漢堡王南韓1家分店店員戴隔熱手套小心翼翼處理冒煙Note 7的影像，更在網上引發一片譁然。

霍德華斯說，三星的整體處理手法「支離破碎」。

「我會質疑，為何三星前1夜才說產品安全無虞，今天一早卻又決定召回所有產品並停產？似乎什麼地方有點溝通不良。這樣會讓消費者對它有點喪失信心，因為連補救都出同樣的包，而且這次還是非常危險的包。」

三星是家族經營的企業，或說「財閥」，儘管對南韓經濟舉足輕重，卻向來以自己的方式在營運。

那麼，誰該為三星當前危機負責呢？

家族長老、三星集團會長李健熙（Lee Kun-Hee）2014年心臟病發後已臥病在床兩年。世代交替不順可能是三星無法有效處理這場Note 7危機的主因。

南韓市場研究機構「財閥網」（Chaebul.com）負責人鄭淳燮（Chung Sun-sup，譯音）表示：「像三星這樣的財閥，權力一把抓的會長做出重大決策後，底下很快就會去執行。」

「但若這樣的家族領袖因故無法履行職務，這種決策結構可能陷入不穩定。當前三星發生的危機跟企業結構有關，如果李健熙仍是實際發號施令的人，他可能早就找內、外部專家把問題解決。沒想到三星只試著笨手笨腳找解方，結果還失敗了。」（譯者：中央社何宏儒）