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國際訂房網站申訴不易 下單前宜謹慎

中央社/ 2016.09.25 00:00
(中央社記者王鴻國新北市25日電)自由行盛行,除Agoda、Booking.com、Expedia、Hotels.com等4大國際網站,各大旅遊網也有國外訂房推薦,但網路下單前宜謹慎,以免出錯卻因向國外業者申訴不易難返還扣款。

新北市政府法制局消費者保護官最近對民眾透過國際訂房網進行國外訂房的行為提出警告,因為據統計,自103年至105年7月間,4大國際訂房網站因預訂住宿而衍生申訴案件共達164件。

其中,98件是因取消預訂而產生扣款爭議、13件申訴業者片面取消訂單,另因網站標錯價格、重複收費或最低價保證所生爭議則有7件。

法制局長黃怡騰指出,國際訂房網站雖設有中文網頁及國內客服專線,但在台灣並未設立客服據點或專責人員,消費者撥打國語客服專線時多被轉接到境外,業者如同「球員兼裁判」。

但如果想找消保官主持公道,可能也會遇上找不到國外業者授權處理客訴的單位,使得消費者的申訴權利跟訂房價格同樣被打了很大的折扣。曾處理類似投訴案的消保官王治宇表示,發文國際訂房網站召開消費爭議協調會時,業者從來沒有派員參與過。

王治宇表示,4大訂房網站總公司及電話客服中心皆設於國外,網頁未揭露在台連絡地址,使消費者難以填寫申訴資料。

他表示,Hotel.com在台無任何據點,Expedia的智尋網旅行社表示僅可處理部分消費爭議,其餘2家網站則表示未獲母公司授權處理消費爭議,僅能協助轉寄申訴函到國外母公司。

消保官調查,除Booking.com顯示房價已含稅外,另3個訂房網站顯示之房價未必包含稅金及服務費,消費者必須進入預定畫面後再加總計算。

另外,Trivago、TripAdvisor、HotelsCombined等網站提供比價服務,但不能直接訂房,而是須連結到各訂房網站再進行預訂,相關收費及取消預訂規範仍須依訂房網站規定,消費者不可不察。

王治宇表示,相較於國外訂房網站不受台灣法律監督,國內業者提供的國外訂房服務較能保障己身權利,就算是透過國際訂房網站來訂國內的飯店也來得有保障。

他表示,過去處理案例上,透過國外訂國內飯店,若發生爭議時,就可依法要求業者退費,雖然國外業者仍認定訂房有效並收取全額中介費用,國內業者就算貼錢也會遵守相關規定,但若是國外飯店則有不受台灣法律管轄,消費者如欲進行跨國申訴,不僅曠日費時,甚至可能求助無門。

王治宇表示,民眾當背包客到各國自由行的意願增加,但在網路訂房時宜謹慎,一旦按錯了,仍會被視同訂房成立,不僅內容無法更改,就算臨時不能去了,就算提出申訴,已付的訂金或房款恐怕仍難返還。

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