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蟬聯冠軍,Nissan連續兩年滿意度第一名

Carstuff/吳岳 2016.09.01 00:00
根據今天最新發表的 J.D. Power 2016 年台灣新車銷售滿意度(SSI)調查非豪華品牌的結果顯示,貨物稅條例促使更多台灣消費者以舊車換購新車,而此類顧客在新車銷售經驗方面的滿意度遠低於非換購顧客。Nissan連續兩年於台灣非豪華品牌新車銷售滿意度名列第一。

台灣新車銷售滿意度調查至今已邁入第 18 年, 此調查以六項構成整體滿意度的關鍵要素作為新車車主對購車經驗的評估。六項要素依重要性排序分別為:交車程序 (20%) 、經銷商設備 (20%) 、銷售人員(19%) 、交易條件 (16%) 、交車時間 (13%) 以及銷售主動性 (12%) 。台灣新車銷售滿意度調查的整體評分以 1,000 分為滿分,分數越高則表示車主滿意度越高,而此調查以非豪華車品牌市場的銷售滿意度為評分目標。

依據貨物稅條例,消費者以舊車換購新車可減免新台幣 50,000 元的貨物稅。在政府刺激台灣經濟的政策推動下,今年以舊車換購新車的消費者比例從 2015 年的 24%增加到 33%。然而,舊車換新車的顧客對於銷售程序的整體滿意度僅為 748 分,遠低於非換購顧客的 795 分。

J.D. Power 亞太區總監 Kaustav Roy 表示:「在此積極措施的鼓勵下,顧客興致勃勃地進入經銷商打算購買一輛新車,但隨即因不愉快的銷售經驗而卻步。因此,經銷商必須為增加的客流量做準備,並妥善規劃舊車換新車的流程,以改善顧客滿意度。」

造成顧客換購車輛時不甚滿意的主要原因來自於銷售人員的壓力,調查發現有 7%換購顧客認為銷售人員試圖說服自己支付高額訂金或高於原始預算的費用,以及購買不需要的車輛配件。

此外,舊車換新車的顧客的等候交車時間中位數為 12 天,而非換購者則為 10 天。調查顯示 39%的換購顧客表示未能於經銷商承諾日期領到新車;而僅有 23%的非換購顧客遭遇相同情形。

J.D. Power 區域經理 Aaron Lee 表示:「不論顧客是否以舊車換購新車,都必須妥善照顧顧客,這是提升滿意度並建立品牌長期良好形象的必要工作。只要提高顧客忠誠度和支持度,品牌自然能創造未來收益。」

購車滿意度高 (台灣新車銷售滿意度調查得分 880 分或以上)的車主,有 43%表示「一定會」購買同一品牌車輛,並有 48%表示「一定會」向親友推薦該品牌。相較之下,滿意度低 (台灣新車銷售滿意度調查得分 687 分或以下) 的車主,僅有 10%表示「一定會」再次購買相同品牌,且僅有 25%表示「一定會」向他人推薦該品牌。

非豪華品牌的額外調查發現

‧ 台灣車價上漲:2016 年台灣汽車的中位價格為新台幣 780,000 元,較 2015 年上漲 4%。‧ 顧客需要即時更新交車進度:持續獲得新車交車進度回報的顧客,整體滿意度遠高於未獲任何通知的顧客 (兩者分別為 791 分與 751 分) 。‧ 首購族比例降低:所有顧客中,新車首購族不到半數,較 2015 年的 44%減少至 42%。所有首次購車者中,47%為女性,而女性顧客滿意度低於男性顧客 (兩者分別為 781 分與 791 分) 。

2016 年台灣新車銷售滿意度調查非豪華品牌排名

2016 年非豪華品牌新車銷售滿意度整體平均為 786 分。在 10 個列入排名的非豪華品牌中,日產 (Nissan)以 797 總分,連續兩年拔得頭籌。日產 (Nissan) 在銷售主動性、經銷商設備、交易條件、銷售人員及交車程序等要素上表現尤為優異;納智捷 (Luxgen) 在交車時間要素上表現出色,以 793 總分名列第二;豐田 (Toyota) 則以 790 總分排名第三。

2016 年台灣新車銷售滿意度調查是以 2,465 名在 2015 年 7 月至 2016 年 3 月期間購買非豪華品牌新車的車主回饋意見為依據。調查工作在 2016 年 1 月至 5 月進行。本調查旨在評估新車車主對台灣授權經銷商銷售及交車經驗的滿意度。

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