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也談奧客

草根影響力新視野/ 2016.06.15 00:00
草根影響力新視野 文:魏孫鴻 Photo Credit: Meditations @ pixabay by CC0 Public Domain

這段時間,社群網站上有很多篇文章在講「奧客」這個題目。吃白食霸王餐的有之、要求無理的有之、欺凌店家店員的有之…,內容五花八門。有意思的是,若裡頭店家做出了反擊,往往就引得一片叫好。這就點出了個矛盾的現象:一個不喜歡奧客的社會卻一直有著層出不窮的奧客事蹟。這是為什麼呢?這問題,朋友間也常提出來。

我們運氣算得上好,開店幾年,客人絕大多數都給予愛護,這真是深以為幸。能夠如此,一方面我們在合理的範圍內會盡量滿足客人的要求,另一方面在相關的遊戲規則上也盡量說得明白免得誤會乃至於空隙的產生。

當然,一般在網上控訴奧客的行業,多屬服務業,而台灣的服務業也真的在一定程度上,習慣於過份引伸「顧客永遠是對的」這個概念,而導致很多無理甚至是錯誤的要求必須承受。而許久之前,因為消費者保護意識尚未抬頭,因為提升所產生的「矯枉過正」,也致使不少民眾自己擴大解釋了「消費者至上」的意義。外加「和氣生財」的傳統觀念總「河蟹」掉了不少糟糕的客人,也使得這個社會三不五時就會有些離譜的消費行為。

但這幾年社群網站與通訊軟體的發達,這樣的行為,不時會被自持的消費者或者是不幸遭遇到的店家、店員PO上網。這麼一來,奧客還真就成了台灣的特產之一。也有朋友問到,這問題該怎麼解決?我認為,單一個商家,是無法解決這個現象,也就只能處理當下的問題。但,以規模最大的便利商店來說,財團在營運上,應先著重於第一線執業員工與客戶互動之合理性,不要為了包山包海的業務,讓店員人人都得成了「不可能的任務中」的「伊森·韓特」。而政府更不必去管到便利商店咖啡的「寄杯」問題,這原本是單店服務周邊鄰里的善意,硬要叫便利店系統去跨店實行,壓根就是用政治干預市場,不但毫無道理且為難基層的便利商店工作人員。

如果大體系,就如財團與政府,硬是要讓國民「養成」當奧客的習慣,事事都有薪資低、工時長、工作雜、尊嚴差的「現代奴工」伺候,那麼我們這個社會自然會成了奧客的天堂。而這樣一來,不僅僅在國內要處處顯擺「有錢(通常那還是一點點的小錢)是大爺」的樣兒,出了國更是不會知道分寸,讓台灣最醜的風景貽笑世界。

前一段時間,網路上傳著日本許多老旅店、民宿不招待台灣人的文章,原因就是給人家訂了房,但不住也不通知。如此便是讓人家的準備與付出,都付諸流水,店家當然氣得七竅生煙,必會相互通報以免有人再度受害。台灣人會這樣,不也就是在台灣給慣壞的!我們一般訂位、訂房,取消也沒個通知、更遑論消費者得負什麼責任,這都好像天經地義,自然到國外就一個樣兒。但事實上,訂位、訂房別的不說,單單空下來拒絕其他客人的機會成本,就是店家必須承擔的風險,可咱們這兒沒這概念,總是「我又沒去吃你、住你,你跟我計較什麼?」的想法。這套,台灣商家摸摸鼻子吞了,可國外未必是這麼一回事兒!

這也讓我就想起一件陳年往事。當年兩岸沒得直航,某此赴大陸出差,回程時一是因為大陸那家航空公司的品質問題,一是因為天候,所以延遲了很久才起飛。到了香港轉機,接回台灣的也不是我們國籍的航空公司。一路顛頗到港,已經近午夜11點,我跟隨行的夥伴只擔心無機可返台,只乞求能迅速接駁免得非在香港多停一晚。而負責轉接的外籍航空公司非常貼心,特別將一架向北會停桃園、成田之後往美國的班機,略微延遲來等我們這班飛機。我們一行,一下飛機就立刻在赤鱲角想要隨著該航空公司的引導狂奔。但偏偏就一大群台灣同胞,堵在人家櫃臺前面大小聲,硬要人家來談什麼「賠償」。這真是莫明其妙,耽誤時間的又不是這家航空公司,我心裡正這樣想呢,就聽到一陣廣東國語,要台灣人別為難他們,有本事的話就到大陸籍的航空公司哪兒找「中方」要錢。唉呀,我心裡頭真是讚賞這個地勤,這才是道理啊。但我們那群同胞,都是挑軟柿子的,就拼了命在人家櫃臺前嘴砲,沒人趕真去找禍首「共匪」。

這時就有該航空公司的人大聲的問了:「你們有沒有人要趕這班去台北的飛機?」我們二話不說就跟著跑,一路上了飛機才安心。可這一坐,又是好一下,機上原本就等著了的外籍客人,紛紛露出不耐煩的樣子。我想:「怎麼還不飛啊?這架飛機不會又有問題吧?」許久,才見到剛剛那群要「討賠償」的同胞上了飛機。這時,旁邊一位香港旅客用廣東話不小聲地講了:「又係台灣人!」唉,我那心裡真是慚愧得緊啊。

十餘年過去了,我們有沒有進步呢?似乎在只懂得取笑陸客中依舊墮落著!奧客不是消費者權益,而是一種不文明的作派,要不要改?那還真是得看大家怎麼思考了。如果大家對奧客都義憤填膺,那麼就請先從自己當個有文化的客人做起吧。

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