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廉航爭議多 民航局協調放寬限制

景點家/MOOK景點家旅遊生活網編輯部整理報導 2015.12.16 00:00

近年來廉價航空紛紛進駐台灣,讓出國旅遊不再是遙不可及的事情。但也由於廉價航空機票銷售模式及使用限制與一般傳統航空公司有所不同,常常引起了不少消費糾紛,目前廉價航空消費爭議類型以退、改票及訂票系統異常造成重複扣款之問題最多,為有效減少消費爭議,民航局日前也邀請廉價航空公司就目前較常發生的問題討論改善,經協商後也進行了以下限制放寬。 廉價航空示意圖。(圖片來源/Peach Aviation[Taiwan])

◎各航空公司如有航班時間異動或取消情形,應儘速通知已訂位旅客,並應確認通知訊息(如簡訊或電子郵件等)已正常發送。

◎航班停飛時應同步訂定退改票之配套措施,如改票、簽轉航班及退款等方案,並主動公告及通知受影響旅客。另外,依規定退票作業不得超過3個月,但有必要原因者得予延長,最長不得超過3個月(合計最長不得超過6個月)。

◎優惠機票促銷活動期間,因上網訂票旅客暴增,容易發生消費者無法連結網路訂票系統或購票時扣款異常等狀況,為避免產生前述消費爭議,應提前針對流量進行系統壓力測試,評估是否須加大網路頻寬。針對網路異常重複扣款等情況,應研議相關應變處理機制(如預防性檢核及退款方式等),並主動公布處理方式及協助旅客處理,處理時間亦應儘量縮短。 台灣虎航。(圖片來源/台灣虎航)

◎機票促銷期間網路當機或航班停飛等特殊情況衍生大量消費爭議事件時,航空公司除應增加客服人員以協助旅客處理爭議問題,也應透過其他配套措施(如:透過網頁或電話留言先請旅客留下聯絡方式後再由航空公司主動聯繫旅客、延長服務時間或透過總公司客服資源支援等方式),受理旅客諮詢與提供協助。

◎如飛航之航點發生疫情(如:MERS)或恐怖攻擊等有客觀風險之突發事件,導致目的地之旅遊條件與旅客原先訂位時有所差異,而可能影響旅客搭機或旅遊意願時,請航空公司適度考量旅客降低旅遊風險之需求,彈性放寬退、改票限制。

另外,民航局也再次提醒旅客,低成本航空公司所販售之優惠機票在退票、改票,使用效期及託運行李重量等均較一般傳統航空公司之機票使用限制更為嚴格,消費者購買前務必詳閱機票使用規定,如未能事先充分瞭解,一旦行程有所變動,即可能增加非預期之額外費用,從而衍生消費爭議。

※如遇有消費爭議,除可向各地方政府消保官申訴外,亦可洽民航局申訴管道(免付費電話0800-211-798及電子信箱gencaa@mail.caa.gov.tw)由專人協助處理。

五個網路報到小撇步 出國搭機免排隊

http://www.mook.com.tw/article.php?op=articleinfo&articleid=12667

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