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新北市政府消防局通過的ISO10002國際認證 創國內政府機關首例!

中央社/ 2015.11.17 00:00
新北市政府消防局通過的ISO10002國際認證 創國內政府機關首例!

(中央社訊息服務20151117 11:00:19)新北市政府消防局經過半年的ISO10002導入訓練與作業手冊編撰,本局經SGS驗證符ISO10002國際標準,使新北市民更有保障,並於11月17日上午10 時於新北市政府消防局8樓局長接待室辦理通過ISO10002國際認證授證儀式,由台灣檢驗科技股份有限公司國際驗證服務部鮑略兒協理及郭廷偉經理代表頒發證書,消防局則由黃局長德清親自代表接受證書,本局更為全國第一個通過此認證之政府機關,展現本局除提供119 緊急專線服務外,更積極透過內部稽核管理及改善,建立民眾陳情抱怨,完善申訴作業程序與意見回饋管道,有效提升本局服務的品質。

本次通過的ISO10002國際認證是針對品質管制、顧客滿意及組織投訴處理,頒布之國際驗證標準,而客訴管理並非要減少客訴量,而是採集它們生成的資訊,將其轉變為改進的機會。因此本局於104年1月開始導入ISO10002 客訴管理系統,並針對申訴處理機制訂定9項處理原則,包括可見性、方便性、客觀性、保密性、責任性、兔付費、立即回應、持續改進及以服務民眾為中心等。

消防局長黃德清表示:本局從119受理報案派遣至執行各項勤業務,皆秉持以民眾滿意為最高指導原則,期待服務過程中,使民眾能充分成受本局之用心與付出,但若於執行過程中,造成民眾抱怨及不滿意,本局提供完善及多元的申訴與意見回饋管道,並以「快速回應、積搔處理、負責誠信、持續改善」的態度,能提供市民最高品質的服務。

救災救護指揮中心主任羅凱文亦表示:指揮中心主要業務為119報案受理、指揮調度、協調聯繫等,有別於一般客服單位,本局119受理案件分秒必爭,兼顧時間壓力及服務品質著實不易,加上市民對119的緊急救援及救護服務需求逐年增加,本局更重視市民的需求和意見,致力提升服務民眾品質,所以透過ISO10002 國際標準作業程序,審慎處理民眾申訴的每個案件,進而檢視修正作業模式,以制訂完善管理稽核流程及精進受理派遣品質,提高民眾滿意度。未來,消防局將秉持著「沒有最好,只有更好J 的精神,以顧客為導向,持續改善提升服務品質, 在消防局守護保障市民生命財產安全的同時,更讓市民獲得貼心滿意的服務。

訊息來源:新北市政府消防局

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http://www.cna.com.tw/postwrite/Detail/182825.aspx

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