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林市長擔任1999一日接線生 第一線傾聽民意為民服務

中央社/ 2015.10.20 00:00
林市長擔任1999一日接線生 第一線傾聽民意為民服務

(中央社訊息服務20151020 18:30:32)「台中市政府,您好,我是台中市長林佳龍,很高興為您服務!」耐心地接著一通又一通民眾陳情電話,林市長日前赴1999話務中心擔任一日接線生,親自為民服務、解決問題。他表示,1999是市府與民溝通的媒介,能促進政府行政革新,他非常重視,因此以身作則,擔任一日接線生,未來也已安排各局處首長輪值,在第一線傾聽民意,為市民解決問題,並做為施政參考。

林市長日前撥空前往市府話務中心,比照話務人員戴上耳機及麥克風,專心接聽民眾陳情電話。民眾來電的問題包羅萬象,包含都更、網路購物詐騙、人孔蓋設計、違建、違停、市府人員服務態度、復康巴士等,他都一一記錄下來,並直接回答或由轉請相關局處進行後續處理。通話結束時,林市長也不忘加上一句「謝謝您的來電」。

有位民眾打來反映違建、違停問題,林市長先仔細聆聽後,再耐心地解釋市府對於違建、違停的作法,並說明目前執行的成果,也告訴該民眾市府會再加強取締。

這位民眾聽到是市長親自接聽,一度不相信,一連確認了好幾次,林市長也親切回答「我真的是佳龍啦!不用懷疑。」林市長告訴對方,除了他今天親自接聽市民1999電話,之後也會請局處首長實際體驗接線生的工作,希望讓各局處更重視市民來電,為民解決問題。

還有民眾以為是市長「預錄聲音」,沒有懷疑便直接請林市長轉接建設局回答問題,但因沒有成功轉出,又跳回林市長接聽,該民眾才恍然大悟,原來真的是林市長接的電話,直呼驚訝。

「傾聽市民的抱怨,市府才有改進的機會!」林市長表示,民意對市府施政方向非常重要,1999就是市府與人民溝通的媒介,藉民眾的反映才能促進市府行政革新;他很重視民眾心聲,因此將要求各局處首長也來接聽民眾來電,希望藉此讓各局處瞭解話務中心人員的重要性,是協助市政的運轉,讓各局處順利為民解決問題,而不是把為民服務的工作推給第一線1999人員。

林市長也提到,市府已建立「1999人民陳情案件處理小組」Line群組,由各局處長官、話務中心組成,他也是群組的成員之一,如話務中心遇到橫向溝通的問題,就能即時在此平台上協調處置,並追蹤、回報。

林市長強調,市府為民解決問題不只治標,更應治本,而各種陳情背後應有一定模式,因此市府透過大數據(Big Data),深入分析瞭解何事、何時、何地最常被民眾提出陳情,讓市府更有效率的為民解決根本問題,包括路平專案的執行,也透過大數據分析出最受市民詬病的路段,以利後續優先排程改善。

目前1999人員是委託廠商執行,市府也將研議自聘話務人員。林市長認為,話務工作很重要,是市府服務市民的第一線,應納入公務體系的一部分,由於派遣人力流動性高,時常要訓練新進人員,話務品質不穩定,若能受到體制上的保障,如長期雇用保障、擁有休假、獎金相關權益等,讓話務人員專心投入相關工作,雖然成本可能增加,但品質也會比較好,這樣的投資是值得的。

此外,市府也推動使用者付費制度,由於民眾陳情電話平均約1分半至2分鐘即可以處理完成,因此自今年7月1日起,免付費時間由10分鐘縮短為5分鐘,第6分鐘起由民眾自費,盼藉此提醒民眾公共資源有限,避免特定人士長時間占用、濫用,以利市府更有效率地為有需要的民眾服務。

訊息來源:台中市政府新聞局

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http://www.cna.com.tw/postwrite/Detail/180689.aspx

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