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調查:豪華車保修量增 整體滿意度下降

中央社/ 2015.10.20 00:00
(中央社記者田裕斌台北20日電)根據最新J.D. Power今年台灣顧客滿意度(CSI)調查,由凌志(Lexus)拿下第一,不過,由於豪華品牌車廠的保修需求量攀升,車主等太久導致整體滿意度下降。

根據J.D. Power調查,今年台灣豪華品牌保修服務整體滿意度889分,比2014年少了14分,其中,凌志在豪華品牌中的顧客滿意度排名以905分稱冠。

J.D. Power表示,今年台灣豪華品牌的保修量比2014年增加12個百分點,這對授權服務廠所需維護的服務品質造成挑戰,由於送廠保修車輛增加,有59%的顧客指出他們得等3天甚至更久才能排到保修預約,比2014年多出8個百分點。

等候3天或更久的顧客,整體滿意度885分,相較之下,僅等待2天或更短時間的顧客,滿意度則為898分。

J.D. Power總監Kaustav Roy表示,豪華車車主當然希望自己不必主動預約交廠保修,因此車廠與經銷商若能提供無縫順暢的保修服務,較能提高滿意度評分。

根據調查結果顯示,顧客對服務的滿意度和顧客未來對經銷商與品牌的推薦度之間有非常密切的關係,滿意度高的車主,有68%表示「一定會」向親朋好友推薦他們購車的經銷商,滿意度低的車主僅25%表示「一定會」向親朋好友推薦購車經銷商。

此外,包括服務專員願不願意花充足的時間聆聽車主的保修需求,保修還車時車輛是否維持清潔狀態,以及保修時車廠能否提供代用車輛等,都影響客戶滿意度。

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