(中央社訊息服務20150925 11:27:42)資策會創新應用服務研究所(創研所)FIND針對100大品牌服務業、橫跨13個服務業別進行「2015科技創新力」大調查，發現台灣品牌服務業科技創新力表現逐年提升。今年首度頒布涵蓋8個行業別的前15大卓越品牌，顯示服務業科技創新已明顯普及；但如何能與重度科技依賴「ON世代」間的緊密連結關係，則是品牌服務業經營成功的關鍵。調查結果發現，品牌服務業者多已開始積極透過消費者偏好的科技平台（Facebook、官網、APP、Line等），延伸與顧客互動的觸角，透過科技傳遞有溫度的互動關懷，共創專屬於每個消費者的故事與體驗；值得關注的是，隨著行動4G崛起，品牌善用豐富的影音內容，與消費者共創有感互動，藉由行動寬頻應用與新媒體行銷思維，結合服務業品牌與在地文化元素，打造獨一無二的台味故事的操作策略已成為當今顯學。
資策會創研所FIND今(2015)年調查發現，因應網路「ON世代」人口已達708.7萬，這群「ON世代」係指「always online」的族群，他們對科技的重度依賴，每日上網3小時以上，且有使用智慧型手機或平板連網者，也由於「ON世代」的特質，促使服務業已改變傳統的經營模式，善用各式科技平台延伸與消費者互動的時間與機會，致力創造更完善的服務體驗，經營與顧客間更緊密的情感連結。
每日上網3小時「ON世代」正式突破700萬人口 帶動科技創新力年年正成長
有鑑於消費行為及品牌服務業經營模式快速改變，科技創新力持續呈現正向成長，在經濟部工業局的支持下，資策會自2012年起連續四年針對百大品牌服務業進行「科技創新力」調查，今(22)日「2015(卓越15)服務業科技創新獎」頒獎典禮中，特別邀請資策會副執行長龔仁文揭曉今年度入選的15大卓越品牌服務業，包含(依字母及筆劃排序)Scoot™ Pte Ltd 酷航有限公司、Yahoo奇摩購物中心、王品集團、可樂旅遊Colatour、台北W飯店、台灣高速鐵路股份有限公司、玉山銀行、長榮航空股份有限公司、高雄漢來大飯店、統一星巴克股份有限公司、統一超商股份有限公司、博客來、鼎泰豐、遠傳電信及樂桃航空，顯示各行業對於科技創新應用已然成熟，其中與客戶間的互重更是重點推動項目，企盼藉此能建立與客戶更緊密的關係。
與消費者共創專屬品牌故事 「ON」世代決勝成功關鍵！
經濟部工業局局長吳明機今(22)日於致詞時表示：「數位影音快速發展與4G時代的來臨，服務業應善用台灣ICT科技的優勢與多元應用，建構品牌強勢號召力，深化品牌在目標客群裡的高度影響力。期能透過品牌故事結合台味元素的在地化張力，贏得消費者的心佔率(*註)，成為品牌服務業經營獲利致勝關鍵。」
資策會副執行長龔仁文則指出，因應4G行動時代，傳統的文字或圖片傳播已經無法滿足「ON世代」消費者的需求，要成功留住消費者，除了掌握每個與消費者之間的互動時機，讓品牌與消費者以更多面向的方式互動，關鍵更在於創新的內容，透過具有傳散力的影音內容，成功吸引消費者眼球，引發消費者共鳴，進而創造溫感互動。此外，不同於傳統的單向式行銷，運用4G整合各式科技平台打造全方位互動體驗，即時蒐集顧客意見並進行分析，隨時洞悉消費者的需求，並即時回應與消費者共創有感的品牌連結。
後起新秀「快捷運輸業」、「西式速食/連鎖咖啡店業」實力不容小覷
隨著國內4G應用蓬勃發展，2015服務業科技創新力調查結果中發現，「快捷運輸業」、「西式速食/連鎖咖啡店業」更是急起直追，以台灣高鐵為例，從查詢、訂票、付款到取票完全一隻「T-Express」App搞定，全方位節省使用者的費力度。讓使用者能輕輕鬆鬆，隨時隨地透過App連網完成買票、取票、進站等服務流程皆能省時省力甚至省錢。此外，「T-Express」App結合手機行事曆功能，主動提供付款、乘車提醒服務。小科技大連結，提供貼心的服務。
統一星巴克推出的APP，係結合個人化服務，消費者可以透過它記錄自己的飲品喜好習慣，也可將記名二代隨行卡的資訊綁進APP中，再者，亦可利用GPS定位功能，找到隱藏在身邊的星巴克店家位址；此外，此款APP提供了消費者透過手機APP就可以直接購買咖啡，對重度星巴克的消費者來說，非常的方便，亦深獲消費者的好評。
手機變房卡！App讓住房更便利，「台北W飯店」獨步業界創新體驗
台北W飯店持續創新，總是讓消費者的每一次到訪都有驚喜的發現，今年也再次獲得科技創新力的肯定。透過SPG APP即可取代傳統飯店房卡，省去到櫃檯辦理入住手續的時間，直接搭乘電梯抵達入住樓層，再利用藍芽金鑰感應進入房間，房客不需要記房號也無需多分神保管房卡，享受科技帶來的便利體驗。此外，下載W Hotel APP即可同步全球W飯店正在播放的音樂，讓消費者隨時隨地都能被W飯店的音樂包圍，彷彿置身在露天池畔的輕鬆、舒適與自在。
粉絲團親民小編趣味互動！生活化po文抓住粉絲的心，「遠傳電信」真正溝通無距離
遠傳電信Facebook粉絲團經營得有聲有色，秘訣就在於連結在地人情味，以及搭配台味親和力十足的小編和粉絲頻繁互動，透過分享生活化、趣味性的PO文，搭上最夯的熱門話題，並常以互動問答或活動引發粉絲共鳴，進而吸引粉絲留言回應，有效抓住年輕人目光，充份表現出「溝通無距離」的品牌形象。隨著4G時代來臨，遠傳更善用影音打造即時、快速與豐富的內容，以當前話題或目標客群有感的議題為溝通元素，創造粉絲的共鳴與互動，進一步強化消費者對遠傳的品牌認同感與忠誠度。
Morning Call推優惠！跨平台行銷黏住粉絲，「酷航」高人氣互動超吸睛
酷航用獨特、創意的「酷態度」拉近與粉絲的距離，跨平台舉辦多種線上活動，不定期提供超低價機票搶購或抽獎等多元誘因，創造粉絲高度關注和參與感，成為網友們的熱門焦點。同時，運用Line經營粉絲關係，每週Morning Call主動推播特價資訊，更可直接連結到官網訂票，完整的導購流程將人潮轉換成商機，以緊密的互動維繫粉絲關係。此外，酷航在官網上提供多元客製方案，打破廉價航空「無服務」的刻板印象，讓乘客自由挑選餐點、座位寬度區等各種票價組合，滿足不同乘客的需求，創造物美價廉的飛航體驗。
*註：心佔率－心裡占有率，死忠離不開這個品牌。
※關於「2015品牌服務業科技創新力調查」：
資策會創研所FIND團隊，2012年首度提出「科技創新力」一詞，象徵業者透過科技元素（包括官網、Facebook、Line、部落格、e-mail、APP等）的使用，加值或提升現有服務傳遞流程或顧客互動之介面，創新顧客體驗感，主要涵括消費者對於品牌服務業之「科技使用度」、「科技易用性」及「科技有用性」三個面向。
本調查以該品牌服務業者近1個月內（最近一段時間，依業別屬性之不同而異）有使用/接受服務/體驗之顧客為調查對象，透過網路問卷和業者訪談方式進行調查。此次橫跨13大服務業共計100個品牌服務業者，有效回收樣本共10,000份，每個品牌服務業者有效樣本為100份，調查時間為2015年02月13日至04月11日。在研究設計上，為確保調查充份涵蓋性與準確性，亦將填寫對象的篩選原則與配額納入考量。
訊息來源：財團法人資訊工業策進會
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