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超商店員18般武藝 當店長要4特質

中央社/ 2015.08.22 00:00
(中央社記者黃巧雯台北22日電)台灣便利商店突破一萬家,現在店員除了要結帳、排貨,還要煮咖啡,而店長更是1家店面能否成功的核心人物,因此有店長分析,擔任店長需具熱情、親切、管理、溝通等4大特質。

台灣總共約2300萬人口,除了摩托車多,便利商店數量也相當驚人,在市區內幾乎每走幾十公尺,就有1家超商,實在是超便利。

便利商店工作從早期單純的點貨上架、結帳,到現在還得煮咖啡、關東煮,甚至提供帳單繳費、交通票券訂取票等多項服務,想當一個店員可說是18般武藝要樣樣行。

1家成功的便利商店一定要有1個優秀的店長,萊爾富店長鍾慧貞分析,店長需具備特質相當多,除了熱情、親切、善溝通,還要懂得如何管理夥伴。

由於部分便利商店流動率相當高,鍾慧貞指出,為讓員工清楚瞭解SOP流程,她將文字敘述化作漫畫,讓員工迅速瞭解,降低出錯率。

為降低人員流動率,另一家門市店長邱麗芬挑人也有自己一套選才的方式,邱麗芬先觀察求職者工作的目的是為了購買3C、名牌等炫耀財,或者支付學費及生活費。

據邱麗芬觀察,若是為了學費及生活費工作的年輕人,較願意學習及做事,這類的年輕人本質不壞,差別只是學習的快與慢,她坦言「會比較喜歡用這樣的孩子」。

而在工作之餘,鍾慧貞表示,門市1個月也提供2天有薪假讓員工投入公益活動,讓員工與弱勢團體一同工作時,藉此讓員工體會到部分弱勢團體儘管先天不足,卻依然相當賣力工作的態度。

值得注意的是,由於台灣便利商店密度高,因此與當地商圈關係密不可分,鍾慧貞坦言,如果商圈內的消費者不喜歡你,就會寧願跑遠一點去其他店家購物,因此門市為了生存,必須投入許多商圈服務。

鍾慧貞舉例,經營的門市當地有許多外籍媽媽,教小孩功課恐有困難,家中經濟狀況可能也不允許送小孩到補習班,因此門市員工也會協助教導小孩功課。

不過,一家成功的便利商店,邱麗芬認為,除了營利,還需思考如何回饋商圈,並將顧客當作自己的家人。

邱麗芬透露,先前曾遇到有老人跑到超商反映手機時間有問題,儘管腦中曾經有一度閃過「這不是通訊行應該要做的事」的想法,但她隨即打消上述念頭,認為便利商店就要盡其所能、協助顧客解決各項疑難雜症,「做一點點的事情微不足道」。

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