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防止民眾濫用 台中打1999要「抽號碼牌」排隊等候

台灣好新聞/ 2015.08.20 00:00
記者黃志政/台中報導

過去台中市最方便的1999便民服務專線現在完全不一樣了,市政府為防止民眾濫用專線,免費時段由前10分鐘改前5分鐘免費,過5分鐘後開始計費,話務人員忙線中還發給等待序號提示,如同抽號碼牌排隊。

台中市1999專線是為提供民眾通報、陳情的便民服務專線電話,民眾使用情形踴躍,一度被「職業檢舉人」佔線狂扣,逼得市府採取兩時段有條件免費限制,取消一通到底完全免費,改為前10分鐘免費,其後要付費的機制,今年7月1日起更縮短免付費時段為前5分鐘免費。但儘管如此,蘇迪勒颱風襲台當天這條專線形同癱瘓,民眾打進去時都是在話務人員忙線中,苦候多時還是等不到工作人員接聽,打再多次都一樣。1999便民熱線變成民怨熱線,被議員、里長罵翻。

為了改善提升服務品質,有議員建議加設等候序號提示,讓打電話的人知道自己還要等多久,自己決定要不要再等,否則好心打電話陳情等到要付費豈不是「好心被雷親」?市府於是協調中華電信20日起增加來電等待序號提示,讓民眾可評估參考,至於語音宣告及等待時間將扣除不收費,目前已請廠商研究通信系統技術問題,讓話務人員接話後才收費。

研考會表示,依據分析,以每月15多萬通電話計算,平均通話時間約介於1分29秒至1分39秒間,研考會以寬估兩倍的時間,再加上15秒開頭語音宣告計算,自今年7月1日起免費時間限定5分鐘,不但兼顧服務效能,大多數民眾也有充分時間諮詢或反映市政。方便民眾評估來電等待時間,增加來電等待序號提示。另外,因應民眾即時需求,加上語音宣告設計,隨時根據電話進線狀況,調整語音宣告的內容,包括平時播放市府最新政策,颱風期間則會改播放上班上課訊息、防災訊息、停電停水、垃圾車收運的民生訊息,讓民眾第一時間就聽到最關切的問題。

免付費便民熱線由免費變分段收費,市民心裡已經開始在嘀咕了,現在變成要抽號碼牌排隊、聽市政語音,最初設計的即時反映民情初衷完全走樣,而颱風已過了好幾天了,還是很難打通接到工作人員服務,下一個颱風天來了會怎樣?這個問題市府已有答案。

研會考提醒,颱風即將來襲,有關災情通報,除撥打1999,也可撥打消防局119、警察局110報案;停水停電問題可直撥台電公司1911專線、自來水公司1910專線,直接將問題交由專責單位處理,不透過1999轉通報,將可大幅節省處理時間。

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