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兼顧1999話務待遇並留任優秀人才 中市研議聘雇方案

大成報/ 2015.07.16 00:00
【大成報記者林獻期/台中報導】1999台中市民一碼通專線提供24小時全年無休的電話服務,不論諮詢、陳情、申訴及通報派工,都能一通電話完成服務。由於1999受理案件內容日趨複雜,話務人員須在最短時間替民眾解決各式問題,為留住優秀話務人才,研考會將在目前的約僱人員方式之外,研究能兼顧經濟及彈性人事運用的適當聘雇方案,希望降低人員流動率。

台中市政府1999話務中心現有約70位話務人員,每月話務量接近16萬通。研考會表示,隨著各機關為民服務項目擴增、政策日新月異,1999受理案件內容日趨複雜,話務人員須以最快的速度熟悉各項交通措施、服務政策的細節、各機關的權責分工,並善用系統、網路等工具,在最短的時間替民眾解決各式各樣的問題,工作挑戰性非常高。

依據研考會統計,7月份起1999免費通話時間調整為5分鐘,8日BRT改為優化公車後,新政策受媒體廣泛報導,民眾查詢電話也湧入1999,話務量暴增,最高紀錄每小時進線接近500通,因此該中心必須增派人力並加班來因應;由於話務工作複雜且瞬息萬變,話務人員需有堅強的心理素質、及無比的耐心面對該工作,今年的話務人員流動率接近10%,且居高不下。

研考會表示,為留住優秀話務人才,降低人員流動率,新市府團隊上任之後,積極規劃最佳方案,希望能兼顧話務人員待遇及確保話務品質兩大目標。其中,以約僱人員進用只是規劃方案之一。由於1999是市府的門面、為民服務的第一線,將持續尋求最佳方案,提供民眾最好的服務。

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