公路總局今(11)日宣布，「0800-231-035」公路總局客訴專線，即日起擴大服務功能，全天候接受民眾來電，由專業之客服中心受理包括公路監理業務查詢、省道公路路況災害查詢與通報、省道公路設施問題查詢與通報、公路監理與工程業務申訴等公路總局轄管業務。
過去民眾如欲查詢公路總局各項業務，需記憶不同電話號碼撥打不同業務單位處理，例如欲查詢監理問題，需撥打各地區監理所站代表號，由總機轉各單位業務承辦同仁加以回答；查詢省道公路路況及災害等問題，則需撥打公路總局委託高速公路局代接之1968專線；申訴監理或公路客運相關問題，則需撥打0800申訴專線。各類業務之處理與回答相當分散，且無法彙整累積服務經驗，並就民眾來電原因進行系統性分析。
公路總局表示，即日起推出整合所有公路總局業務之用路人服務專線，並以「一通電話、一個號碼，解決民眾所有用路問題」為目標，成立擁有完整客服系統之24小時客服中心，民眾未來如有公路總局業務查詢與申訴之各項需求，可直接撥打用路人服務專線0800-231-035。
公路總局指出，「統一專線」除了省去民眾記憶不同電話的麻煩，專業完整的客服系統亦提供常問問題知識庫協助客服專員精準回答問題，力求所有民眾進線問題均能獲得解決。
此外，客服系統也會將民眾來電記錄與錄音，同一民眾來電均有跡可循，除可強化對民眾之服務外，亦可透過民眾來電原因分析，了解業務推展是否有待加強之處，以作為公路總局未來業務創新與服務提升的重要參考依據。