餐廳老闆注意 別輕忽消費者負評

英國媒體報導，美國史丹佛大學（Stanford University）在2011到2013年，分析並研究消費者在網路上張貼，對紐約、舊金山等主要城市超過6萬5000家餐廳的評語。

史丹佛大學語言學與電腦科學教授裘洛斯基（Dan Jurafsky）指出，研究人員分析這些對餐廳的正面或負面評語，多數人給予餐廳負面評價時是因為服務員的態度差而非食物的品質低，例如「有人對我態度很差，服務員很粗魯」等，這些都是人與人之間的互動問題。

他說，很多人以為餐廳評語與食物相關，事實上當消費者在餐廳受到很差的服務，心理受傷之餘，會選擇把這些不好的經驗寫下來。

研究指出，在餐廳進餐的惡劣經驗可能造成消費者經歷中程度的創傷，程度如同個人發生的災難，那些極為負面的評論與911恐怖攻擊事件發生後，受創者使用的語言相當。

餐廳老板千萬不要低估粗魯的員工，低品質的食物，及衛生條件不好的餐具對客人造成的負面影響，這種負面經驗可能跟著消費者數個禮拜都揮之不去。

研究中也分析廉價與高檔餐廳菜單呈現方式的不同，發現廉價餐廳強調菜色的選擇，但高檔餐廳則著重在獨特性。

他說，這好像是個劇場，你期待主廚為你準備一些食物，愈便宜的餐廳，菜色的選擇也愈多；另一方面，高檔餐廳偏好對菜色使用較長的名稱，有趣的是，平均而言，每多1個字母，那道菜的價格就增加10便士。

這份研究報告發表在美國加州聖荷西「美國科學促進會」（American Association for the Advancementof Science）的年度會議。