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業者盡三心 消費者發揮六意保安心

大成報/ 2014.11.25 00:00
【本報訊】小花任職於連鎖賣場客服部,時常需面對各式各樣的消費者詢問及抱怨,雖然有接受基本訓練,但如遇食品包裝有瑕疵、標示日期不清、退換貨流程等問題,常感到困擾。

負責認真的小花很希望能以通路業者身分,給予消費者最佳的服務與解惑,卻又在法律或消費爭議處理流程上感到知識不足。為全面提升消費者保護與風險教育,本年度食品藥物管理署(以下簡稱食藥署)委託臺北醫學大學,於全台辦理25場巡迴「消費者保護與風險教育講習課程」,邀集包括小花在內超過1200位通路業者與員工參加,教授賣場業者可能遭遇的各類食安問題,以及正確的爭議處理方式,使得小花近日面對賣場消費者的各式提問,已能及時做出正確回應,也讓消費者能更安心地採購。

本次「消費者保護與風險教育講習課程」有超過4成的學員認為「對消費者的風險溝通」最為不足,顯見近年來賣場人員對風險教育課程的需求。針對參與課程的1200位賣場人員,進行課前、課後認知測試比較;經過上課後,對於「廣告不實的罰鍰」認知率自58.1%成長為75.2%,提高了近三成,並有超過80%賣場工作人員皆暸解「消費者在賣場受傷」、「消費者食品中毒」時的通報及處理流程;在業者責任部分,課後已達90%賣場工作人員能熟悉「商品回收」相關規定。而學員對「消費爭議調解程序」、「食安問題如何預防」的正確比例最低,僅28.1%及35.6%,顯示賣場業者及員工針對消費爭議調解程序及食安問題預防,仍有進一步學習與瞭解的需求。

學員對於授課整體評價達95%以上滿意度,亦表示課程結束後可將所學運用於未來面對消費者進行溝通,讓消費者能受到更確實的保護。除加強業者責任外,為強化民眾自我防護能力,消費者選購食品時應發揮「六意」,即注意包裝完整、標示齊全、產品有效日期、保存方式、食用方式、保留消費憑據等六項標示內容,在確定購買前先行注意,並依包裝內文聰明挑選產品。食藥署也呼籲賣場通路及食品業者,務必善盡消費者保護三心:「良心」為善盡食品安全把關;「誠心」為充分溝通與同理心;「貼心」則必須提出合理補償方案,做好自我管理,提供民眾安心無虞的產品。

製造端秉持應有的社會責任,消費者端也能擁有自我保護的監督知識,透過業者與消費者攜手努力,讓台灣的食品安全環境能夠向上提升。食藥署提醒,如遇食品消費爭議,消費者與業者應理性、和諧溝通,就退(換)貨品、退款及適當補償(產品或折價券)等方式,盡可能達成協議;若遇無法解決爭議,消費者可撥「全國消費者服務專線 1950」進行反映。

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