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一物兩退、逼人吃餅 奧客心態現形

TVBS/ 2014.09.12 00:00
被餿水油掃到的糕餅業者,這幾天都在忙著退貨,但有不滿退貨規定的民眾,動輒在現場拍桌大罵、亂砸月餅,甚至還逼店員吃用黑心油做的餅,在網路上引發公憤。有不少民眾認為,沒必要把情緒發洩在店員身上,某些奧客粗暴的態度,對解決事情並沒有幫助。 消費者(2014.9.8):「給我退。」店員(2014.9.8):「先生你不要這樣。」消費者(2014.9.8):「啊你不給我退。」店員(2014.9.8):「先生不要這樣。」 拿著台中犁記的餅,到台北犁記退貨,明明不同老闆,滿腔怒火的民眾卻不聽勸,照樣把餅、砸個滿地。消費者(2014.9.9):「大家都吃,來,大家都吃。」 黑心油事件第一線員工不知情,卻被民眾當箭靶,應是把有疑慮的餅,統統吞下去,店家憑發票退貨的規定,合不合理、可以討論,但某些消費者,得理不饒人、態度粗暴,也讓不少民眾看不下去。 民眾:「(店家)善後的處置可能沒有那麼恰當,但是就是我覺得消費者,他的情緒可能要控制一下,可能另外有管道,不一定就是直接當面,去店裡面罵那些店員。」 逼店員吃餅,引發撻伐聲浪,臉書還出現聲援犁記粉絲團,力挺員工也是人,不該受到如此對待,討價還價、過多要求、無理取鬧,漫畫家描繪出的,各種奧客行徑,對照這次退餅風波,令人心有戚戚焉。 輔大哲學博士周偉航:「先搞清楚你想要抗爭的對象是誰,就像包括現在食用油,去跟強冠公司的基層員工抗爭,是沒有意義的,你去責罵他們沒有意義,大家都知道要找老闆嘛,那你為什麼會發作在員工身上呢,這其實有一種很明顯的道德上的誤認,你認為他是責任的主體,實際上這個員工,也只是1個小時115塊在那邊打工的。」 商發院行銷與消費行為研究所長周庭銳:「顧客可能不一定是對的,一個食品業者或者是任何一個行業的業者,他如果太過份的順應消費者,可能是無理的需要、索求的話,那很可能使整個行業,發生一些非常不良的循環。」 餿水油風暴突顯政府把關失能,卻也像面照妖鏡,反映出各種奧客行徑,就在退貨現場,有客人拿著別家的餅盒,只放一顆犁記的月餅,想魚目混珠,甚至有人趁火打劫,拿餅退一次錢,拿發票再拿一次錢。 原燒店長VS消費者:「我是店長,妳是店長,叫總公司打電話來跟我講。」 先前王品旗下的原燒,推出10元吃免費燒肉活動,每家門市,說好只發100張免費餐券,但手腳慢的民眾,卻對店長破口大罵,最後只好人人有獎,用買一送一優惠,解決紛爭,面對越來越多的奧客行徑,業者除了該訂定,危機處理SOP外,又該如何妥善因應。 商發院行銷與消費行為研究所長周庭銳:「平常企業形象裡面如果說,比如說它能夠真的跟台灣一些,我講的是很草根,但是很善良的那一部分的,台灣文化做真正很深刻結合的時候,那麼可能民眾要攻打它的力度就會小很多。」 輔大哲學博士周偉航:「隨著都市化、社會化之後,大家之間彼此是比較冷漠,所以當有人展現出比較強勢態度的時候,多數人可能都比較不會願意公開地制止這樣的行為,這也就會讓奧客的行為,在這個表面上就是,變得非常突顯啦。」 門口送來一盆盆花籃,替台北犁記員工加油打氣,老客戶也強調會繼續支持,不受餿油事件影響,其實撇開個案不談,民眾的人情味與友善,仍是台灣最美麗的風景。 相關新聞:
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