啟動Only for You新文化 和泰車拚顧客滿意

〔自由時報記者高嘉和／台北報導〕日本豐田（TOYOTA）台灣總代理和泰汽車已連續12年拿下台灣車市龍頭寶座；今年起，衝刺銷售、擴張市佔不再是首要任務，在總經理蘇純興要求Back to Basis（回到基礎）下，顧客滿意已比市佔更重要，由上到下全面推動「Only for You（專屬於您）」CS（顧客滿意度）新文化活動。

和泰汽車副總經理張民杰指出，台灣車市已進入一個Car Life Cycle，換購為主的成熟市場，如何與顧客建立長久密切的關係，一直是我們思考的方向。

為了讓整個集團能夠回歸原點，做好顧客服務並且讓顧客滿意，我們自今年起推動「Only for You」TOYOTA CS新文化。

他解釋，Only for You的「You」指的是每一個TOYOTA成員及每一個TOYOTA的顧客。

CS DNA包含5個CS關鍵能力：技術、態度、解決、溝通、承諾。每個TOYOTA成員做好並展現CS DNA，即可成為「信賴」的表徵。

每個成為信賴表徵的TOYOTA成員即可自動自發地控管工作流程，並透過「High 5」彼此激勵，就可達成團隊目標。

將TOYOTA CS DNA做到位

他說，累積CS DNA做到位之後，即形成TOYOTA CS 新文化—「Only for You」一個文化的形成，必須透過循序漸進及不斷的累積，才能內化到每一個人。

所以Only for You是以中長期分階段推展，持續讓和泰與經銷商瞭解活動推進與未來方向，以永續販賣／服務／CS No.1的終極目標，引導每一個成員做好顧客滿意活動。

張民杰強調，和泰汽車除專注提供第一流品質的車輛，更應該不斷思考如何傳遞超越消費者期待的感動服務，因此「人員服務的品質」就成為影響整體表現關鍵因素；當顧客照顧好了，再次挑戰市佔率及銷售新目標自然就水到渠成。