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遭茶燙傷先冰敷! 客批「聚火鍋」訓練不足

TVBS/ 2014.06.17 00:00
王品集團一向以服務著稱,四月份卻有位戴小姐,在王品旗下的聚火鍋被熱茶燙傷上臂還有背部,服務人員當下沒有先協助送醫,而是提供冰敷,讓當事人因為疼痛更加心急,不斷要求送醫,最後才在店長陪同下坐計程車到醫院,第一時間已經相當不滿,事後診斷為二度燙傷,業者的賠償協商也讓當事人覺得沒有誠意,一氣之下向媒體投訴,而業者回應可能是溝通上落差,當下是想先舒緩燙傷再協助顧客就醫,才會先冰敷。 投訴人戴小姐:「(左上臂)這一邊受傷,我右腳又不方便,所以我當下只剩下一隻手、一隻腳,我甚至連穿衣服都有困難。」 拿著燙傷當時紅腫起水泡照片,戴小姐怎麼也沒想到,在王品旗下的聚火鍋吃飯,會被熱茶燙傷,服務人員還沒有在第一時間將他送醫。 投訴人戴小姐:「他端的東西(熱茶)就整個滑落在我的肩膀,當下我就已經很痛了,用一包冰冰在我手臂上,我說好痛好痛,這個時候應該要去醫院了吧,然後是我堅持要去醫院,他們根本就是手足無措。」 質疑一向以服務著稱的王品,教育訓練不足,怎麼會是客人強烈要求才送醫?儘管經過二個月,上手臂還有背部,已經稍微恢復,卻留下大塊黑色陰影,醫師當時已經診斷是二度燙傷,身為國中老師的戴小姐,因此得請4天假,除了影響畢業班學生課程,也對生活造成困擾,但業者沒「感同身受」的處理態度,讓戴小姐很不滿。 投訴人戴小姐:「我寄了存證信函給他們,結果他們也回寄提到說,他們第一時間就有做妥善的處理,可是我覺得是我要求去醫院的。」 公關副理朱書霆:「意外當下,第一時間對客人表達非常大的歉意,先透過這樣的(冰敷)處理,降低消費者的不舒服,再協助消費者就醫。」 業者回應,可能是溝通落差,讓顧客感到不舒服,已經跟戴小姐進行賠償協商,但暫時沒共識,下週還要再協調,而燙傷意外從發生到現在二個月,當事人覺得沒誠意投訴,也讓王品集團,辛苦建立的服務形象,受到影響。

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