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感動車主 才有機會當龍頭

自由時報/ 2014.06.16 00:00
記者楊雅民/專題報導

「劉教授您好!歡迎您回廠實施滿月檢查免費服務」、「今天一樣是為您準備黑咖啡和Häagen-Dazs冰淇淋嗎?」

車子開進LEXUS服務廠,車主常會受寵若驚,接待人員憑著車號,就能親切地叫出車主喜愛的稱呼,甚至對車主愛喝的飲料、愛吃的甜點瞭若指掌。

視車主如家人

和泰車總經理蘇純興一手催生的LEXUS(凌志)豪華車品牌,可說是和泰車所有經銷商的金雞母,經銷商平均有逾3成的獲利,來自LEXUS品牌貢獻。

是什麼樣的魅力,讓LEXUS登台第一年就能馳騁豪華車市場,與雙B抗衡?LEXUS擅長的正是不斷進化,領先雙B的顧客「感動服務」。

LEXUS不僅領先豪華車市場、打造五星級show room(展示間),展示間和服務廠皆提供頂級的Häagen-Dazs冰淇淋、手工餅乾,現煮的黑咖啡、拿鐵、卡布奇諾,媲美五星級飯店下午茶規格。

LEXUS本部協理吳家炎說,常有車主在假日攜家帶眷到展示間賞車,為的就是吃Häagen-Dazs冰淇淋;甚至有車主騎車經過展示間,會特地跟服務人員要兩杯Häagen-Dazs冰淇淋。

滿意度比市佔更重要

這兩年,LEXUS力推新車交車感動服務,從車主商談購車的過程中,銷售人員就會密切觀察車主的潛在需求,在交車時,為該車主準備特別的交車禮,讓車主感動。

最經典的是一對夫妻結婚42週年,太太鼓勵先生換新車,交車時為了給暱稱「皇上」的先生一個不一樣的結婚週年慶,LEXUS團隊找了夫妻倆的朋友扮成一個個妃子。

先生下班時, 扮成「皇后娘娘」的太太開心地宣布,新車已經停在公司門口了,讓「皇上」先生笑得合不攏嘴,心想交車還有這樣快樂的驚喜。

蘇純興表示,「顧客滿意比衝刺市佔率更重要」,強調LEXUS在17年前登台時就以顧客服務為核心價值,打造五星級服務及購車空間。

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