感動車主 才有機會當龍頭

「劉教授您好！歡迎您回廠實施滿月檢查免費服務」、「今天一樣是為您準備黑咖啡和Häagen-Dazs冰淇淋嗎？」

車子開進LEXUS服務廠，車主常會受寵若驚，接待人員憑著車號，就能親切地叫出車主喜愛的稱呼，甚至對車主愛喝的飲料、愛吃的甜點瞭若指掌。

視車主如家人

和泰車總經理蘇純興一手催生的LEXUS（凌志）豪華車品牌，可說是和泰車所有經銷商的金雞母，經銷商平均有逾3成的獲利，來自LEXUS品牌貢獻。

是什麼樣的魅力，讓LEXUS登台第一年就能馳騁豪華車市場，與雙B抗衡？LEXUS擅長的正是不斷進化，領先雙B的顧客「感動服務」。

LEXUS不僅領先豪華車市場、打造五星級show room（展示間），展示間和服務廠皆提供頂級的Häagen-Dazs冰淇淋、手工餅乾，現煮的黑咖啡、拿鐵、卡布奇諾，媲美五星級飯店下午茶規格。

LEXUS本部協理吳家炎說，常有車主在假日攜家帶眷到展示間賞車，為的就是吃Häagen-Dazs冰淇淋；甚至有車主騎車經過展示間，會特地跟服務人員要兩杯Häagen-Dazs冰淇淋。

滿意度比市佔更重要

這兩年，LEXUS力推新車交車感動服務，從車主商談購車的過程中，銷售人員就會密切觀察車主的潛在需求，在交車時，為該車主準備特別的交車禮，讓車主感動。

最經典的是一對夫妻結婚42週年，太太鼓勵先生換新車，交車時為了給暱稱「皇上」的先生一個不一樣的結婚週年慶，LEXUS團隊找了夫妻倆的朋友扮成一個個妃子。

先生下班時， 扮成「皇后娘娘」的太太開心地宣布，新車已經停在公司門口了，讓「皇上」先生笑得合不攏嘴，心想交車還有這樣快樂的驚喜。

蘇純興表示，「顧客滿意比衝刺市佔率更重要」，強調LEXUS在17年前登台時就以顧客服務為核心價值，打造五星級服務及購車空間。