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安永:消費者信心回溫!對金融業信任、滿意度上升

鉅亨網/鉅亨網記者張旭宏 台北 2014.02.20 00:00
安永《2014全球消費金融調查報告-優質服務贏得客戶信賴》指出,消費者信心已逐步回溫,全球各地多數的消費者也願意向他人推薦個人的金融服務業者,顯示了消費者對金融業的信任與滿意度上升的趨勢。

安永《2014全球消費金融調查報告-優質服務贏得客戶信賴》本次調查報告訪問了43個國家的32000位銀行客戶,發現受訪者對於銀行業者提供的傳統金融服務感到滿意,但在客戶體驗的部分表現則乏善可陳,面對新進業者的金融服務帶來的衝擊,也日益缺乏因應的競爭力。

安永聯合會計師事務所行政營運長傅文芳表示,儘管消費者信心已提升,金融業未來一年仍充滿挑戰,銀行仍須持續進行改善,例如提升收費結構透明度。此外,銀行若要持續贏得消費者信心與信任,必須提升解決問題與客訴的能力。

據統計,相較去年,全球有三分之一的消費者表示已提高對金融業的信心,比起2012年消費者信心成長22%。在過去12個月,對金融業信心不足的人,從2012年的40%減少至19%,其中印度的消費者信心成長最高,有77%的受訪者表示對金融業充滿信心,其次則是68%的沙烏地阿拉伯。反觀深陷主權債危機的西班牙與愛爾蘭,分別下滑60%及62%。

值得注意的是,93%消費者表示對他們主要的金融服務業者感到信任。當金融市場穩定後,消費者被對待的方式(the way I am treated),則成為對銀行信任程度的關鍵因素。事實上,媒體報導對消費者信心影響不大,僅有8%的受訪者表示會將這些訊息做為參考指標。

另外,該調查也顯示,2013年有52%的客戶已開始或停用至少一項金融產品,40%的人則預計在2014年更動。60%受訪者表示雖然沒有關閉或更動帳戶的計畫,但不一定是對目前的銀行感到滿意,因為有22%想要維持現況的人,認為銀行皆大同小異,而17%則表示變更麻煩或浪費時間。

儘管消費者信心已提升,消費者仍表示銀行在財務諮詢提供的服務 ,並未優於新型態銀行與科技公司,甚至逾30%受訪者相信,這些新型態的銀行業者提供的服務,更有利改善他們的商業活動,進而達到財務目標。

至於台灣,安永行政營運長傅文芳表示,2008年金融海嘯,台灣並沒有任何銀行倒閉,也沒有引發存戶擠兌恐慌,主要是因為主管機關已建立「存款保險機制」,穩定了存戶信心因此儘管歐債問題懸而未決,未來仍有可能引發金融市場震盪,但對台灣消費者信心不至於有太大影響。而在低利環境下,台灣銀行競爭日益激烈,應持續加強服務並提供創新的商品,以強化客戶關係、提升黏著度。

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