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服務是一種藝術 是一種感覺 感覺對了就有賓至如歸的氛圍

大台灣旅遊網/劉立文 2014.02.20 00:00
  一種有風格、自在不矯情,不炫耀的優雅服務是一種藝術,是一種讓客人窩心,讓客人內心深處有一種舒服的感覺,讓客人心會想,下次一定要再來的感覺,服務業、買賣業、傳統製造業,個人認為都適用,而對餐飲、旅館、服飾業等服務業來說,服務人員和客人是平等的,不是太上皇的服務,要用專業知識和感動人的心理,知己知彼,百戰不殆來滿足客人,奇檬子好,甚麼都好,真的魔鬼就是藏在細節裡。有人問馬英九總統,總統是甚麼職業?馬總統回答是服務業;華碩公司董事長也說華碩是服務業,看來任何行業與服務業都是息息相關。

  有一次亞洲首富李嘉誠,剛從一家五星級飯店開會出來,從口袋掏出手帕要擦汗,一個銅板從口袋掉落,滾到了小水溝裡,服務生快步從小水溝裡把銅板撿起來擦乾淨後,交給李嘉誠,李嘉誠把銅板放入口袋,再從皮夾裡拿出一張100元港幣給服務生,感謝服務生為他撿起那個銅板,那個銅板也許是一元、五元、十元,一定不到100元,然而每個銅板都有它的價值,服務生為李嘉誠撿起銅板的動作,卻讓李嘉誠心生感動。這位服務生創造了客人會感動的情境,讓客人心感動。李嘉誠很會做生意,但做生意有時不一定要斤斤計較,厚道才是精明的最高境界,這種兩者雙贏的境界,是服務業所追求的目標。

  在眾多的服務業中以旅館為例,旅館的住房率追求的是客滿,餐飲業不只想客滿,還想創造更多的翻桌率,五星級飯店的僱員比人數約200名員工,服務二百間房(含宴會廳),比例大約1:1,五星級飯店的主要收入靠宴會廳,所以餐廳人數比例相對高,小型旅館有些沒有宴會廳,以旅館住房率為主,所有的人力都是服務住房的客人,以服務員來說,小旅館的服務品質應該比五星級更好。以客源來說,大飯店的客人,許多來自企業、旅行團、外國商業客或旅遊的人,很多都是大飯店的名聲夠,客人自動上門,或是與旅行社簽約的旅行團,這些客人的問題相對較少;而小旅館客人多半是自己上門外(俗稱散客),也有很多是有備而來,非常精明的,因為他們可能已經貨比三家了,所以客人上門時,櫃台人員,就要很敏銳的看出客人是休息或住宿,看似簡單,但有很多眉角。客人的要求各有不同,有人要豪華,有人要便宜的,有人要房間夠大的,以客源來說,小旅館要面對的問題,反而比大飯店多。不管是旅館的大小,櫃檯人員都要懂得接待,接待時就要藉機了解客人最在乎的是甚麼,抓得住就能勝出,也能顯示對客人的貼心,旅館經營最要緊的是:「不是你的客人,就不要勉強拉進來」,例如要便宜的勉強說服而進來住…等,這可能會是抱怨的導火線,接待客人不可勉強承諾無法做到的事。服務是一種藝術,是一種感覺,感覺對了,就會有賓至如歸的氛圍。

  交通部觀光局在101年底舉辦了一個星好旅宿1+1「微服務,心感動」的活動。第一階段網路票選占30%,第二階段占70%,由觀光局派專家委員及秘密客,實地訪查後做出評分,最後兩階段皆為第一名的是由彰化的彰化桂冠精品旅館獲獎,共獲五個獎項、十個獎盃,並獲得觀光局特別加碼頒發「最佳合作獎」。且於102年7月25日彰化縣政府縣長室舉行記者會表揚,卓伯源縣長特別頒發「品質卓越」獎座,卓縣長感謝彰化桂冠旅館提供服務品質的用心,平時對彰化縣觀光行銷不遺餘力,卓縣長也表示縣府會與各旅館業者攜手,針對彰化縣各地區特色,向世界推銷,「讓彰化走出去,世界走進來」的理念持續推動,彰化雖然沒有五星級飯店或大型飯店,但彰化的旅館業朝世界潮流「小而美,小而精,小而好」努力。〈圖/彰化桂冠提供〉

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