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罵不還口!遠通客服高EQ 當客「受氣包」

TVBS/ 2014.02.06 00:00
就是因為遠通eTag,近期太長出包,第一線的門市人員,也成為客人的受氣包,員工說,最常遇到客人為了儲值和扣款問題,大呼小叫,甚至怒罵三字經,而且平均每天都會遇到將近10名這種「暴怒」的客人,因此業者有一套「教戰手則」,如果安撫沒效,會請同事幫忙,或請店長出面協調。每天得接受這麼多負面情緒,員工說,因為自己或家人也有開車,難免會遇上國道收費的問題,會將心比心。 門市人員vs.客人:「我好像沒有走那一站,可不可以幫我查一下?」 一走進櫃檯,民眾不耐煩表情,全寫在臉上,門市人員趕緊拿出里程明細表,耐心解釋,他說,客人為了儲值、扣款問題,上門爭執的戲碼,幾乎天天上演。門市人員林先生:「他一來就是大呼小叫說,這明細就是不對啊!我們也確實是幫他看過,他可能真的是有問題的。」 員工說,服務業以客為尊,也只能放低姿態,不過這,還不是最誇張的。門市人員王小姐:「就一直咆哮啊!然後髒話一直罵,可能他去年是沒有問題的部份,也會翻出來講。」 也有不是車主本人,卻執意要查里程明細,甚至怒嗆車子是我開的,為什麼不能查。門市人員林小姐:「他可能是想要調閱明細,但是因為基於個資法的關係,所以也不能隨便調給客人,客人還是現場會有一些情緒在。」 通常遇到類似狀況,先安撫客人,如果沒效,會請同事幫忙,萬一再不能解決,最後請店長出面協調,上班時間9小時,平均每天會遇到10名、情緒不滿的民眾,即使常被客人遷怒,但同事之間,會互相鼓勵,自己家人也有開車,難免會碰上國道收費的問題,其實,第一線的門市人員,得經過教育訓練,另外,還要定期上課、考試,學會高EQ管理,也是成為門市人員的第一步。

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