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大陸春運客訴暴量 每日數萬通

中央社/ 2014.01.08 00:00
(中央社台北8日電)大陸鐵路春運還沒開始,但客訴電話已突破3萬通,預估未來每日可達4.5萬通。中鐵客服中心設置發洩墻、拳擊柱,供挨罵的客服人員紓壓。

中國大陸2014年鐵路春運自1月16日至2月24日止,為期40天。近來進入春運購票高峰期,提供網路訂票的「中國鐵路客服中心12306」專線話務量持續飆升。

人民網引述12306客服中心統計指出,鐵路客服中心專線電話去年12月初話務量日均約6000通,6日突破了3萬通,預計今年春運最高峰日話務量能到4.5萬通。

旅客投訴主要集中在官網故障、網上沒票等方面,都是「以謾罵為主」。其中,有一通電話罵人的語音長達53分鐘。

因此,12306客服中心在餐廳設了發洩墻,讓客服人員可以把自己的委屈寫下來貼墻上。還設了一個拳擊柱,讓客服人員可以打拳發洩。

報導說,這個拳擊柱最近每天都要被打一、兩百次。

此外,為進一步改善用戶體驗,均衡12306鐵路訂票網站的訪問流量,大陸鐵路部門宣布,從8日起調整網路、電話訂票的起售時間,在原有8時至18時(除14時外)每整點開放訂票基礎上,增加9時30分、10時30分、12時30分、13時30分、14時、14時30分等6個放票時間點。1030107

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