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〈專訪〉美國運通李健偉:用消費串聯「心」關係

鉅亨網/鉅亨網記者周康玉 台北 2013.12.14 00:00

身為台灣區董事長,李健偉自己就是美國運通會員,身體力行打造「消費零距離」的生活空間。(鉅亨網記者周康玉攝)

在美國運通資歷24年,曾在消費卡、個人信貸、保險及特約商店等不同部門任職各項職務,三年前從香港來台接任美國運通台灣區董事長的李健偉,在台灣住三年,說著一口流利港式中文,對於台灣的美食、娛樂、景點都瞭若「指」掌,怎麼說呢?他把手機一打開,點進自家的會員APP,眼睛一亮,像是發現新大陸說「附近好吃好玩的都在這了!」

身為台灣區董事長,李健偉自己就是美國運通會員,和一般經營者的形象大不同,他熟悉會員們的使用習慣和生活方式,身體力行打造「消費零距離」的生活空間。即將邁向新的年度,李健偉表示,美國運通在台灣今年度前三季簽帳額度成長11%,新卡發行量成長40%,明年一定比今年更好,期望有兩位數成長。

擁有163年歷史、曾是做快遞起家的美國運通,更是道瓊斯工業指數30家公司中唯一的服務性公司,究竟是什麼樣的服務精神可以延續百年?李健偉說,美國運通已經成了信用卡的代名詞,但和過去快遞服務的精神是相同的,首先要有信任(trust)、客戶才能安心(security)、對客戶有承諾(customer commitment)、並提供有品質的服務(quality)。

李健偉舉百年商品之一旅行支票為例,旅行支票就是一張紙,你給我錢,我給你一張紙,你不信任我會給我嗎?品牌精神聽起來像是口號,但其實就是簡單五個字「感受心關係」(relationship care),這也是4年前引進台灣,把服務當成投資新概念。

把服務當投資 滿意才算數

什麼是把服務當成投資?李健偉說,以信用卡這項商品來說,有幾個關鍵時刻是重要的,包括刷卡的當下、刷卡後服務等,當我們把服務當作是一個投資,評估事情的角度就會不一樣,一般來說,客戶服務是成本概念,客戶打電話進來你要花多少時間解決,通常是越快解決越好,評量方式就是「時間」;但如果看作是投資,我們評量方式就會是「客戶滿意度」。

而服務的關鍵就是人,怎樣讓員工提供更好的服務、讓顧客滿意,除了在招募人員和培訓下功夫外,更會在每通電話後作調查,並且設立一些滿意度門檻,如果沒達到滿意,就會檢討要如何改善?李健偉強調,不會因為控制成本而控制人力,如果因為人力短缺而沒達到應有的服務水準,就毫不猶豫增加人力。(接下頁)

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李健偉表示,美國運通在台灣今年度前三季簽帳額度成長11%,新卡發行量成長40%,明年期望有兩位數成長。(鉅亨網記者周康玉攝)

如果是朋友打來 你會怎麼說?

光是通過電話線要怎麼傳達關心?李健偉反問,「如果是朋友打來 你會怎麼說?」一般的電話客服訓練就是按照SOP,聲音溫柔一點就行了,但我們教育客服人員不光是用耳朵聽,而是用心來聽,兩者有什麼區別?李健偉說,如果用耳朵聽,會員就只是一組號碼、一組帳號,一個交易,交易完就算了;用心聽就是希望透過每通電話,跟會員建立更深一層的關係。就像你的朋友打電話給你,問你想吃什麼,你一定會把自認為最好吃的店介紹給他,如果聊得愉快,就繼續聊,重要的是這通電話後,會員感受是好的嗎?會認為我們是最棒的嗎?除了把問題解決了,會有更多的好印象嗎?

在擁擠的信用卡市場中,消費者已經被「免年費」養胃口,美國運通這樣的高年費,卻擁有一群不棄不離的客戶群,這樣的忠誠度究竟要如何維持?李健偉說,首先,要很清楚產品的定位是什麼,要帶給這個產品的客戶群什麼東西、什麼價值,定位清楚不輕易改變,重點是「付出這筆錢,能讓會員覺得物超所值。」

李健偉說,畢竟信用卡已經不單是個支付工具 而是一種生活方式(life style)的表現,在這方面,美國運通也是個發明者,像是頂級的白金卡中,要包含什麼樣的生活態度,就把什麼樣的服務加入。

不少業者都跟隨發起白金卡,門檻上幾乎是普卡的條件,李健偉說,帶著白金卡就應該是白金卡的life style,這點是我們堅守的,服務內容會不斷變好,但核心價值是不會改變的,因為一張卡包含什麼樣的服務和核心價值,人家看我的態度也會不同。

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