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醫院暴力逾6百件 以客為尊太委曲

華人健康網/記者駱慧雯/台北報導 2013.12.02 00:00

林口長庚醫院護理師遭民代王貴芬掌摑一事引發眾怒,各醫療相關單位和團體同聲譴責暴力,呼籲立法機關修法加重刑責。不過,基層護理代表認為醫院暴力的問題根源,仍在於「以客為尊」的服務觀念,甚至有醫院不問理由,規定護士只要一年內被客訴4次,就必須打包走人,讓許多護理人員敢怒不敢言,只能默默承受言語、肢體暴力,甚至是性騷擾。

國內護理人員數缺乏,且職場環境不佳,許多人面臨不公平對待,只能默默承受。圖為基層護理人員工作的模擬畫面。

基護線上血與淚 辱罵、毆打、性侵屢見不鮮

台灣基層護理產業工會常務理事陳玉鳳表示,衛生福利部統計5年來全台發生的醫院內暴力事件共681件,但這僅是檯面上的數字,真實世界上演的許多事件,常被衛生福利部和醫院以「息事寧人」、「以客為尊」等理由掩蓋甚至吃案,無論民眾對錯與否,逕自要求護理人員加強服務態度的教育。

基層護理人員未被揭露的血淚事件,比一般人的想像來得多。陳玉鳳指出,護理人員中,急診室的肢體暴力事件最多,其次則是門診的言語暴力;施暴對象也不限於民眾,有些則是醫師,過去曾有某醫院婦產科醫師在開刀房毆打護理人員的事件,也曾聽過北部某部立醫院外科醫師因護理人員不熟悉開刀流程,發狂丟器械、言語辱罵。

此外,肢體或言語性騷擾的事件也層出不窮,但因保護病人隱私或執行職務的限制,不能或不便錄音、錄影,遇到事情時舉證困難,多數受欺負的護理人員只能默默承受,甚至被要求向施暴病患或其家屬鞠躬道歉。性騷擾的情況,特別容易發生在單一護士服務單人房或雙人房時,有時候照護雙人房病患時需拉布廉遮掩,形同封閉的空間往往成為色狼下手的最佳掩護。

中國附醫曾要求護理人員簽署服務態度合約書,一年內累積4次客訴,一律解聘。(圖片提供/陳玉鳳護理師)

醫院以客為尊 基護委曲簽切結書

無奈的是,護理人員遭受眾多言語和肢體的不公平對待後,所屬醫院卻無法挺身而出主持公道,反而設下種種規定和限制,讓護理人員為了保住飯碗,只能莫氣吞聲,承受龐大的壓力。

舉例來說,台南市某醫院就曾要求護理人員簽結態度合約書,合約中提到「非常重視護理人員以客為尊」,凡被民眾反應服務態度欠佳的人,一年超過4次(含)以上,「一律解聘」。值得注意的是,合約中並沒有註明「有正當理由」等文字,暗示著院方可不問理由就解聘。

無妄之災!病歷等太久 看護遷怒護理師

對於護理人員所面臨的職場歧視,任職衛生福利部立台南醫院的公職護理師陳玉鳳分享自身經驗,8月間在腎臟科門診服務時,有一名患者同時掛3科門診,卻未親自到診,指派院外安養中心的看護代領慢性處方藥,但看護因不耐等待病歷傳送的時間太久,就拿健保卡和安養院的照顧指示單砸她胸口,且大聲怒罵三字經。

期間,陳玉鳳告知看護言語怒罵涉及公然侮辱,將錄音且報警,沒想到看護更加氣憤,拉扯陳的電話和肩膀,造成左臉、左耳和肩膀受傷。

任職於部立台南醫院的護理師陳玉鳳,前一陣子因遭看護言語辱罵和肢體傷害,被衛福部和所屬醫院要求息事寧人且加強服務態度,心中滿是無奈。(圖片/取材自陳玉鳳臉書)

上周四才因此案到地檢署開庭的陳玉鳳不滿地表示,拿著驗傷單準備提告時,卻被醫院告知息事寧人,要求加強服務禮儀和溝通技巧,且威脅若堅持提告的下場就是公開個人資料;而向衛生福利部陳訴事實,卻又被教導「公僕不能告人民」。

陳玉鳳自述個人沒有服務態度不佳的情事,且作業全按照醫院規定的SOP,此次讓看護久等病歷的根本問題在於醫護人力不足,患者等待看診和等候病歷轉送的時間太久所致。

但讓她更灰心的是,目前的醫院以營利為目的,過度強調「以客為尊」的服務態度,當護理人員遇到不公平對待時,對外譴責暴力和不法,一方面卻要護理人員吃悶虧,做好自我的服務品質管理。

台灣基層護理產業工會呼籲,政府在積極推動醫院暴力加重刑責法案、公開譴責暴力時,也要表裡如一,盡快補足基層護理的人力,特別是隸屬衛福部的醫院,改善職場環境惡劣的陳痾,且教育民眾正確的就醫觀念,才能確保醫護關係的和諧,減少醫院暴力事件的發生。

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