林口長庚醫院護理師遭民代王貴芬掌摑一事引發眾怒，各醫療相關單位和團體同聲譴責暴力，呼籲立法機關修法加重刑責。不過，基層護理代表認為醫院暴力的問題根源，仍在於「以客為尊」的服務觀念，甚至有醫院不問理由，規定護士只要一年內被客訴4次，就必須打包走人，讓許多護理人員敢怒不敢言，只能默默承受言語、肢體暴力，甚至是性騷擾。
國內護理人員數缺乏，且職場環境不佳，許多人面臨不公平對待，只能默默承受。圖為基層護理人員工作的模擬畫面。
基護線上血與淚 辱罵、毆打、性侵屢見不鮮
台灣基層護理產業工會常務理事陳玉鳳表示，衛生福利部統計5年來全台發生的醫院內暴力事件共681件，但這僅是檯面上的數字，真實世界上演的許多事件，常被衛生福利部和醫院以「息事寧人」、「以客為尊」等理由掩蓋甚至吃案，無論民眾對錯與否，逕自要求護理人員加強服務態度的教育。
基層護理人員未被揭露的血淚事件，比一般人的想像來得多。陳玉鳳指出，護理人員中，急診室的肢體暴力事件最多，其次則是門診的言語暴力；施暴對象也不限於民眾，有些則是醫師，過去曾有某醫院婦產科醫師在開刀房毆打護理人員的事件，也曾聽過北部某部立醫院外科醫師因護理人員不熟悉開刀流程，發狂丟器械、言語辱罵。
此外，肢體或言語性騷擾的事件也層出不窮，但因保護病人隱私或執行職務的限制，不能或不便錄音、錄影，遇到事情時舉證困難，多數受欺負的護理人員只能默默承受，甚至被要求向施暴病患或其家屬鞠躬道歉。性騷擾的情況，特別容易發生在單一護士服務單人房或雙人房時，有時候照護雙人房病患時需拉布廉遮掩，形同封閉的空間往往成為色狼下手的最佳掩護。
中國附醫曾要求護理人員簽署服務態度合約書，一年內累積4次客訴，一律解聘。（圖片提供／陳玉鳳護理師）
醫院以客為尊 基護委曲簽切結書
無奈的是，護理人員遭受眾多言語和肢體的不公平對待後，所屬醫院卻無法挺身而出主持公道，反而設下種種規定和限制，讓護理人員為了保住飯碗，只能莫氣吞聲，承受龐大的壓力。
舉例來說，台南市某醫院就曾要求護理人員簽結態度合約書，合約中提到「非常重視護理人員以客為尊」，凡被民眾反應服務態度欠佳的人，一年超過4次（含）以上，「一律解聘」。值得注意的是，合約中並沒有註明「有正當理由」等文字，暗示著院方可不問理由就解聘。
無妄之災！病歷等太久 看護遷怒護理師
對於護理人員所面臨的職場歧視，任職衛生福利部立台南醫院的公職護理師陳玉鳳分享自身經驗，8月間在腎臟科門診服務時，有一名患者同時掛3科門診，卻未親自到診，指派院外安養中心的看護代領慢性處方藥，但看護因不耐等待病歷傳送的時間太久，就拿健保卡和安養院的照顧指示單砸她胸口，且大聲怒罵三字經。
期間，陳玉鳳告知看護言語怒罵涉及公然侮辱，將錄音且報警，沒想到看護更加氣憤，拉扯陳的電話和肩膀，造成左臉、左耳和肩膀受傷。
任職於部立台南醫院的護理師陳玉鳳，前一陣子因遭看護言語辱罵和肢體傷害，被衛福部和所屬醫院要求息事寧人且加強服務態度，心中滿是無奈。（圖片／取材自陳玉鳳臉書）
上周四才因此案到地檢署開庭的陳玉鳳不滿地表示，拿著驗傷單準備提告時，卻被醫院告知息事寧人，要求加強服務禮儀和溝通技巧，且威脅若堅持提告的下場就是公開個人資料；而向衛生福利部陳訴事實，卻又被教導「公僕不能告人民」。
陳玉鳳自述個人沒有服務態度不佳的情事，且作業全按照醫院規定的SOP，此次讓看護久等病歷的根本問題在於醫護人力不足，患者等待看診和等候病歷轉送的時間太久所致。
但讓她更灰心的是，目前的醫院以營利為目的，過度強調「以客為尊」的服務態度，當護理人員遇到不公平對待時，對外譴責暴力和不法，一方面卻要護理人員吃悶虧，做好自我的服務品質管理。
台灣基層護理產業工會呼籲，政府在積極推動醫院暴力加重刑責法案、公開譴責暴力時，也要表裡如一，盡快補足基層護理的人力，特別是隸屬衛福部的醫院，改善職場環境惡劣的陳痾，且教育民眾正確的就醫觀念，才能確保醫護關係的和諧，減少醫院暴力事件的發生。
