遠傳電信產品技術暨服務事業群執行副總經理束宜鵬表示，遠傳重視每一位消費者的需求與意見，並致力提供消費者最完整的服務，因此半年前開始主動導入ISO 10002申訴管理認證。
除了優化申訴管理流程，強化客服人員對於個資法、消保法、問題解決能力等職能訓練，並持續建立申訴處理共識等作業，透過內部申訴管理查核及改善，經SGS稽核人員進行客訴文件審查及現場評核，今天順利通過認證，證實遠傳在客戶服務領域上的用心。
束宜鵬進一步表示，國家通訊傳播委員會(NCC)定期公布每季通訊消費申訴監理報告也顯示，今年至9月為止，遠傳是國內三大電信業者中，累計申訴案件數量最低，遠傳未來也將持續滿足消費者的需求，提供消費者更有效率、更多元化的客戶服務。
歷經半年的準備過程中，遠傳發現，過去用戶多透過電話客服詢問查帳、資費等問題，隨著智慧行動裝置日趨普及，近年來消費者對於智慧裝置使用與選擇、加值服務、行動上網等的問題比例增加。
遠傳也特別加強專業的客服達人養成計畫，為滿足消費者使用習慣改變，除原有24小時電話客服專線，使用者也可以透過官方網站、電子郵件、或使用「遠傳360度行動客服App 」，以及今年上線「即時文字客服Online Chat 」等多元的申訴管道，讓客戶24小時，無論身在何處，都可獲得貼心服務。