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神秘客服務業大調查 首都客運登跨業冠軍

卡優新聞網/段楚禎 2013.11.06 00:00

《遠見雜誌》公布第11屆服務業大調查結果,並且於今(5)日舉行贈獎典禮,由首都客運拿下跨業冠軍,肯德基完成四連霸,今(2013)年除了調查19大業態外,還特別檢驗「政府機關服務窗口」的服務品質,台北市戶政事務所以78的高分勝出。

《遠見雜誌》出動20位神祕客,經過長達近半年的評鑑,調查對象包括便民專線、金融銀行、便利商店、電信公司、國際航空、連鎖餐飲等15類業態,今年還新增手機品牌、連鎖鞋店、宅配運輸及客運交通等4大業態,共訪查283家業者或單位、624個營業據點。

調查平均分數為54.57分,整體較去(2012)年進步4.51分,有2成7表現在水準之上,分數高於60分,其中大葉高島屋、老爺大酒店、聚火鍋等共14家,是高於70分的前段班。

遠見雜誌表示,今年考題並不算難,占比75%的基本能力測試,考的依然是服務人員的態度、專業度、同理心;占比25%的魔鬼題,不再刁鑽,全都是現場曾經發生過,但容易讓第一線服務人員,感到麻煩又瑣碎的事。

今年跨業總冠軍,由首度列入調查的首都客運以82.63的高分奪下;順利蟬連單一業態類榜首的分別是肯德基、安麗及全家便利商店,其中肯德基已經完成四連霸。另外包括國際航空、金融銀行、頂級休閒飯店、醫療院所等業態的冠軍則是每年易主,其中金融銀行今年由台北富邦奪冠。

根據遠見雜誌分析,今年進步最神速的業態就屬縣市政府1999便民熱線。今年抽測22個縣市有13個成績在60分以上,話務人員不再只是轉接中心,回應也不那麼制式,更多了同理心和人情味。

親自出席贈獎典禮的台北市長郝龍斌表示,台北市府1999市民當家熱線一向秉持「撈過界」的精神為市民服務,連知名建築師伊東豊雄都深刻體會北市府的行政效率,自己就是1999的神秘客,平均每週打1通詢問市政問題、親自檢核話務人員的處理情形。

今年還特別檢驗「政府機關服務窗口」的服務品質,抽測11種共22個服務窗口,台北市戶政事務所以78的高分勝出,是公家機關的服務楷模。

《遠見雜誌》2013年服務業調查得獎企業,如下表:

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