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蟬聯傑出服務獎!肯德基爺爺、全家超「搞工」... 

NOWnews/ 2013.11.05 00:00
記者簡怡欣/台北報導臭臉與笑臉,你選哪一個?一個微笑所帶來的愉悅,等於1500顆巧克力的幸福效力!同為蟬聯便利商店與速食店類型傑出服務獎的肯德基與全家,以微笑與商圈化的策略,提升顧客對服務認同;而他們共同的特點,則是以實際的方式,讓員工感受更直接的回饋,願意致力於為顧客提供最優良的服務。

遠見雜誌舉辦傑出服務獎長達11年,今(5)日頒發肯德基、全家為少數能蟬聯各類型產業冠軍的業者;遠見雜誌邀請到高雄餐旅大學旅館管理系蘇國垚分析,便利商店的客源分為過路客與商圈熟客,全家能連續多年獲得便利商店類型的傑出服務獎,則代表店員的服務能維持著一致性的水準,而能讓過路客獲得如熟客般的感受,便是一家業者的成功成就。

遠見雜誌特派的神秘客探測各家速食店業者,以「提前向業者訂餐」為由,了解業者的服務態度與品質。而此次獲得速食界霸主的肯德基,除了為顧客提供友善、優良的服務品質,店員的向心力更是最重要的「戰鬥力」;企劃部資深總監謝宜芳說,強化員工的訣竅累積與相互信任,能激勵員工達到為客瘋狂的境界;此外,透過認同鼓勵制度,以具體獎勵與肯定激賞員工,讓同仁致力於提供顧客101%的滿意度。

店員的微笑魅力,能提升顧客的認同與幸福感。謝宜芳說,鼓勵所有員工帶給同事和顧客幸福,是肯德基的重要宗旨;她分享,有研究指出一個微笑的幸福感等於吃下1500顆巧克力,因此,到肯德基的每位顧客,所獲得的第一個服務,便是每位店員的微笑!

而同為少數蟬聯服務獎冠軍的便利商店全家的營業開發本部副總經理吳勝福也指出,能設身為顧客在意的需求出發,規畫出各類型性質的店鋪,便能有效提升服務品質;例如,辦公型商圈的店舖講求的服務便是快速、住宅型商圈則是與消費者互動為服務重點。

吳勝福指出,除了依商圈需求提供服務走向,也會為員工進行情境模擬的教育課程,讓店鋪夥伴能夠學習如何自然表達對顧客的問候與關心,而今年也設計與顧客互動的票選活動,讓店員能得到顧客真實的回饋。

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