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車輛保養 最希望先看到估價單

中央商情網/ 2013.10.01 00:00
(中央社記者田裕斌台北2013年10月1日電)J.D.Power亞太區2013年台灣顧客滿意度(CSI)調查出爐,台灣車主到服務廠進行車輛保養或維修時,最希望看到服務估價單,服務完成後服務人員可針對每項費用作說明。

顧客滿意度調查主要是評量車主在購車後的12至24個月期間,回車商授權經銷商服務廠進行車輛保養或維修服務的整體滿意度。這項調查根據5項因素對整體滿意度進行評分,依重要性排序為服務品質、服務主動性、車輛提取、服務人員及服務設施。

顧客對經銷商售後服務的整體滿意度以1000分為滿分,分數越高表示顧客的滿意度越高。

J.D.Power表示,調查顯示,顧客對經銷商的售後服務整體滿意度為873分,較去年提升25分,各項因素的滿意度都比去年增加,尤其是車輛提取、服務主動性、服務人員,以及服務設施滿意度均大幅上升,顧客對品牌滿意度也有所提升。

其中,在進行車輛保養服務前取得服務估價單和服務完成後得到每項費用詳盡說明的車主,平均滿意度達875分。相較之下,僅在服務前收到估價單或在服務完成後得到每項費用說明的車主,平均滿意度只有844分。

調查結果也顯示,車主選擇留在經銷商服務廠等待車輛完成服務的比率,由去年的63%上升至69%;選擇留在服務廠等待車輛完成保養的車主,整體滿意度為880分。若將車輛送至經銷商服務廠後旋即離開,待保養服務完成後再返回牽車的車主,滿意度則只有857分。

J.D.Power表示,今年台灣售後服務顧客滿意度調查,包含15個汽車品牌,凌志 (Lexus)以909分總分拔得頭籌,連續第15年蟬聯台灣售後服務顧客滿意度調查第1名;第2到第5名依序為賓士(Mercedes-Benz)(903分)、奧迪(Audi)(897分)、BMW(894分),以及Volvo(886分)。

J.D.Power台灣售後服務顧客滿意度調查是以3118名新車車主的回饋意見為依據,在2011年3月至2012年6月期間購買新車,並於2012年9月至2013年6月期間到授權經銷商或服務廠進行車輛維修保養服務,調查工作在今年3月至6月間進行。

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