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神秘客測北市聯醫「態度」 沒笑不親切

TVBS/ 2013.08.17 00:00
為了瞭解醫病關係品質,台北市研考會找了14位神秘客,喬裝成家屬和病患,到臺北市立聯合醫院8個院區進行突擊檢查,結果發現醫護人員面對病患時,雖然戴著口罩,但態度是相當冷漠,就連在掛號區受理民眾排隊掛號,也沒有面帶微笑,因此認定聯合醫院醫不夠親切,對此醫護人不滿,痛批評鑑不公,根本就是把醫院當成餐飲服務業考核。 即使到了週休假日,北市聯合醫院仁愛院區,病患還是比平日還要多,醫護人員忙到不可開交,研考會日前派出了14位神秘客,佯裝病患和家屬,到北市聯合醫院8個院區,針對醫院環境清潔、工作流程和服務態度,3項指標明查暗訪,結果發現醫護人員沒有笑臉,不夠親切,消息一傳出,基層醫護人員對評鑑結果很有意見。醫護人員:「我做評鑑只喬裝一個人,等於說你喬裝的次數不夠,我一天要面對幾百個人,我是醫療業不是服務業。」 醫護人員痛批,醫療又不是餐飲業,這樣的評鑑標準,根本就是「錯誤」政策,再加上護士荒嚴重到「人力吃緊」,目前北市聯合醫院8個院區,護理師大約2100人,平均每個院區護理師不到300人,薪資大約38000元,根本比不上醫學中心,而護士工作量不斷增加,又怎能要求面對病患,隨時得「面帶微笑」呢? 研考會副主委黃銘才:「引進外部神秘客,基本上就是跟一般民眾是一樣的,以民眾的角度,基本上在沒有告知情況下,能夠看到第一線為民服務實際狀況。」 研考會強調隱瞞身分,目的在於要更深入了解醫病關係,台大急診室暑假期間急診病床塞爆,沒病床的病患,只好躺在救護車送來的擔架上,光是7月份急診就醫人數,比以往多了7%,其中還有輕症病患來搶急診病床,而區域醫院北醫,看急診等待病床病患,也多達50人,護士缺導致院方關床,要是再不限制輕症病人跑到急診室就醫,醫學中心恐怕永遠有接不完的病人。

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