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市政神祕客出擊 聯醫缺笑臉

(中央社記者黃麗芸台北8日電)台北市政府組織訓練的「市政神祕客」首度出擊,明查暗訪台北市立聯合醫院10個院區,評定醫護人員沒有笑臉、不夠親切。

台北市研究發展考核委員會今天表示,為了幫民眾找出市政服務盲點,以做為市府改進的參考,北市府採用民間企業普遍使用的隱匿式稽核機制,今年初開始籌備設立「市政神祕客」。

研考會說明,透過書面審查海選、專家面試、北市府訓練專班及專業機構神秘客專班等程序,集訓半年後,有14位參與者取得「服務稽核管理師」專業合格證照,他們多為熱心的中年男女市民所組成,經混合編組而成立首支市政神祕客小隊。

研考會說,「市政神祕客」首度出擊任務,是針對聯合醫院10個院區進行考查,小組成員扮裝成一般病患或家屬進入醫院體驗,鎖定3大方向進行評鑑,包括醫院環境的清潔衛生、工作流程的專業流暢及現場人員親切度進行評分。

調查結果發現,不知醫護人員是否太累或是過度專業,多認為醫護人員沒有笑臉、不夠親切。

研考會主委袁乃娟指出,台北市政府將根據這份報告內容,要求聯合醫院的醫護人員發起微笑運動,同時也將列入研考會追蹤管考,盼醫院從業人員提升工作品質,及提供民眾更佳服務。

此外,「市政神祕客」將持續扮裝考察各個公務機關,找出可改進缺點,提升市民洽公滿意度。未來,北市府還會培訓更多對市政有熱情的神祕客,將他們撒向更多第一線的公務機關進行考評,為市政績效把關。

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