聯想拚服務 抓住消費者忠誠度

聯想(Lenovo)今年第2季首度在兩大全球研究機構報告中在市占率奪冠，坐上全球PC一哥。國際數據資訊(IDC)指出，聯想去年第2季全球個人電腦市占率15%，今年第2季增至16.7%；顧能(Gartner)報告也顯示，聯想去年第2季市占率14.9%，至今年第2季上揚至16.7%。

聯想台灣總經理梁百鋒表示，據最新GfK報告，聯想在台灣筆電(NB)市占約超出11%，站穩外商筆電類(NB)第1名。聯想下一步是要更抓住消費者的心，運用既有服務基礎，鞏固客戶忠誠度。

梁百鋒說，聯想的電腦市場分商用市場及家用市場，就售後服務來說，商用有許多不同複雜的組合，家用市場相對單純。

梁百鋒表示，商用電腦部分，主要由經銷商服務，在台灣，每個縣市都有和聯想合作的經銷商為客戶服務；而在家用消費者端，聯想在台北市成立的客服中心有強大服務團隊支援、客服人員有良好態度與高穩定表現，可以有效幫消費者判斷電腦問題。

梁百鋒說，由於當前已邁入「PC+」時代，一個人不只一台筆電，可能有更多平板電腦等裝置；聯想於今年秋季將在台灣推出新系列平版電腦，這部份服務可能與電信通路、消費通路整合；聯想並積極發展線上客服、培養經銷商，希望在消費者市場，能做到廣泛且便利即時的服務。

梁百鋒說，聯想相信「服務力」是企業核心競爭力，懂得服務的企業才會勝出。

他透露，在聯想，服務有「黃金鐵三角」秘訣，第一是有同理心的客服人員；第二是線上會員Lenovo club制度能虛實整合，優化客戶服務體驗；第三是真正落實全球保固，致力提供國際化服務。

梁百鋒舉例，目前聯想維修點，遍布全球150多國，共1700個；在中國大陸維修點則遍及31省、112個城市，即使台商在大陸也能安心，另外，不管消費者是出國旅遊、長期國外工作或留學也能享有完整的保固服務，這是不少消費者選擇聯想的原因。1020731