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聯想拚服務 抓住消費者忠誠度

中央商情網/ 2013.07.31 00:00
(中央社記者吳佳穎台北2013年7月31日電)聯想台灣總經理梁百鋒表示,聯想為鞏固消費者忠誠度,未來將加強服務布局,也會新增加更多專賣店據點,要抓住消費者的心,成為愛用戶。

聯想(Lenovo)今年第2季首度在兩大全球研究機構報告中在市占率奪冠,坐上全球PC一哥。國際數據資訊(IDC)指出,聯想去年第2季全球個人電腦市占率15%,今年第2季增至16.7%;顧能(Gartner)報告也顯示,聯想去年第2季市占率14.9%,至今年第2季上揚至16.7%。

聯想台灣總經理梁百鋒表示,據最新GfK報告,聯想在台灣筆電(NB)市占約超出11%,站穩外商筆電類(NB)第1名。聯想下一步是要更抓住消費者的心,運用既有服務基礎,鞏固客戶忠誠度。

梁百鋒說,聯想的電腦市場分商用市場及家用市場,就售後服務來說,商用有許多不同複雜的組合,家用市場相對單純。

梁百鋒表示,商用電腦部分,主要由經銷商服務,在台灣,每個縣市都有和聯想合作的經銷商為客戶服務;而在家用消費者端,聯想在台北市成立的客服中心有強大服務團隊支援、客服人員有良好態度與高穩定表現,可以有效幫消費者判斷電腦問題。

梁百鋒說,由於當前已邁入「PC+」時代,一個人不只一台筆電,可能有更多平板電腦等裝置;聯想於今年秋季將在台灣推出新系列平版電腦,這部份服務可能與電信通路、消費通路整合;聯想並積極發展線上客服、培養經銷商,希望在消費者市場,能做到廣泛且便利即時的服務。

梁百鋒說,聯想相信「服務力」是企業核心競爭力,懂得服務的企業才會勝出。

他透露,在聯想,服務有「黃金鐵三角」秘訣,第一是有同理心的客服人員;第二是線上會員Lenovo club制度能虛實整合,優化客戶服務體驗;第三是真正落實全球保固,致力提供國際化服務。

梁百鋒舉例,目前聯想維修點,遍布全球150多國,共1700個;在中國大陸維修點則遍及31省、112個城市,即使台商在大陸也能安心,另外,不管消費者是出國旅遊、長期國外工作或留學也能享有完整的保固服務,這是不少消費者選擇聯想的原因。1020731

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