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欣鮮事/JD Power調查 近20%旅客不敢搭郵輪

欣傳媒/欣傳媒 2013.07.22 00:00

欣傳媒 | 編譯張福駒/綜合報導

搭乘郵輪是現代旅行的一種新體驗,它可以暫時逃離每天工作和生活的壓力,只要付出合理的價錢,在船上就可以吃到全天免費的自助餐和享受晚上的娛樂活動。但一些重大的意外事件,確實也讓許多旅客望而卻步,不太敢搭郵輪。

根據JD Power最新的一項消費者滿意度調查顯示,有18%的旅客不敢搭郵輪去旅行,這表示他們對搭乘郵輪還不太放心,不太滿意。不過整體消費者滿意度對搭乘郵輪還是非常地高。

JD Power這項報告是第一次針對消費者對郵輪航線的滿意度調查,這家全球市場研究公司要了解郵輪服務業在消費者心中的評價,特別是在一連串的郵輪重大意外事件之後。

2012年1月14日,歌詩達協和號(Costa Concordia)郵輪在義大利托斯卡尼外海觸礁擱淺翻覆,造成32人死亡。今年2月加勒比海的嘉年華勝利號(Carnival Triumph)郵輪因為控制室的引擎著火,導致郵輪上有5天失去電力。而在5月底,皇家加勒比的海洋豪華號(Grandeur of the Seas)在巴哈馬著火,迫使郵輪縮短行程。

「郵輪公司能了解自己的優勢和缺點非常地重要,這樣才能提供旅客最佳的服務。郵輪不是只帶你從A點到B點而已,它還有更多的體驗。」JD Power全球旅遊資深經理法薩(R. Faza)表示。

根據消費者的滿意度調查,迪士尼郵輪名列第一名,接著是皇家加勒比國際和荷美郵輪(Holland America line),而嘉年華郵輪在8家郵輪公司則是敬陪末座。這項調查分為七個影響消費者的重點,包括服務、客房滿意度、餐飲、登船的效率和下船的時間、娛樂活動、價格和下船旅行。

法薩說:「當你待在船上很久的時間,就會發生很多的問題,我認為最重要的就是郵輪公司要有能力去克服問題。」當海洋豪華號在5月著火時,郵輪在第一時間就通知旅客他們的修復計畫。在火勢撲滅後不到一個小時,公司代表馬上就在推特上公佈細節,所有旅客可接受全額退費及取得未來搭乘郵輪的優惠憑證。

雖然皇家加勒比郵輪已經表達危機管理的能力,提供客人最大的需求,但法薩認為公司還是需要更了解旅客正面和負面的回應,要努力留住客人的心。因為客人現在常會透過社群網路,大聲表達他門對商品服務的意見。

「這種表達意見的方式影響很大,公司要了解客人所提出的好意見和壞評語,並進行適當的回覆,這非常的重要。」法薩說。

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