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旅遊糾紛停看聽 快樂出遊FUN暑假

大成報/ 2013.06.27 00:00
【大成報記者林瑞明/台北報導】每年七、八月份的暑假總是國人出國旅遊的旺季,依據交通部觀光局的統計資料,去(101)年國人出國總人次已突破1,000萬人大關,顯示出國旅遊觀光已經成為國民最喜愛的消費型態之一,但相關旅遊糾紛案例也層出不窮。行政院消費者保護處(下稱行政院消保處)為提醒民眾出國旅遊可能遇到的問題及相關注意事項,特別統計去年各地方政府受理國外旅遊之消費申訴案例共254件,發現申訴案件中以旅遊品質不佳或實際行程與廣告宣稱不同者佔最大宗,達79件(佔31.1%);其次為旅行社因故取消出團或機票票務及簽證等問題耽誤行程計65件(佔25.6%);其他消費糾紛類型則包括消費者解約卻遭收過高違約金、行程無預警加價以及消費者旅遊行程中途受傷賠償等爭議。

針對上述之糾紛類型,行政院消保處特別從中整理出3個實際發生的案例,並提供自保之道,供民眾參考:

(一) 行程縮水 旅遊品質不佳

案例:民眾某甲參加00旅行社的日本東京及京都賞櫻5日遊行程,不料抵達當地時,櫻花開花期已過,現場只見寥寥可數的數株櫻花樹,與廣告所呈現的茂盛花況差異甚大,另外原訂東京晴空塔觀光行程,也因時間因素只有以遊覽車繞行一圈便結束。

自保之道:依「國外旅遊定型化契約範本」第3條及「國外旅遊定型化契約應記載及不得記載事項」第4點之規定,旅遊契約中應載明詳細行程(包括交通工具、住宿旅館、餐飲、遊覽及其所附隨之服務說明),如未記載者,則以所刊登廣告、宣傳文件、行程表或說明會之說明為準。以本案為例,若申訴人確能舉證櫻花花況與業者刊登之廣告或說明有極大出入,且行程有縮水情形者,即可依民法關於債務不履行之規定請求損害賠償。

另一方面,消費者若發現有團費明顯偏低情形,應特別審慎考慮;中華民國旅行業品質保障協會(以下稱品保協會)每季公布旅行團參考售價,民眾可至該協會網站(網址:http://www.travel.org.tw)查詢。

(二)出團人數不足 業者逕行取消出團

案例:民眾某甲於101年9月7日向00旅行社訂定大陸九寨溝8天之旅並預定同年10月15日出團,但於同年10月9日接獲旅行社通知因出團人數不足,故取消出團,致使某甲出國假期泡湯。

自保之道:依「國外旅遊定型化契約範本」第12條之規定,如契約載明旅遊團最低出團人數者,若未達預定出團人數者,旅行社應於預訂出發之七日前通知消費者解除契約,怠於通知致消費者受損害者,應負賠償責任。以本案為例,縱使旅遊契約訂有最低出團人數,但旅行社未於出團前7日向消費者告知解除契約,致使消費者權益受損時,依法仍應負損害賠償責任。

(三)消費者因故無法出團 遭沒收全額訂金

案例:民眾某甲向00旅行社訂購峇里島時尚玩家美食版2人行並同時繳交訂金新台幣15,000元,預訂101年11月25日出發,但於同年11月10日因甲之親友生病住院,故通知旅行社解約,但旅行社以機票及飯店均已訂妥為由拒不退還訂金。

自保之道:依「國外旅遊定型化契約範本」第27條之規定,消費者於旅遊活動開始前得通知業者解除契約,但應視解除契約日迄出發日長短決定應負之違約金,以本案為例,A係於出發前15日通知業者解除契約,依該條第1項第3款之規定,應賠償旅遊費用30%,但依同條第3項之規定,如業者能證明其所受之損害超過第1項之標準者,得舉證證明其實際損害請求賠償。本案消費者若認為業者所扣之違約金超過本條之標準者,應由業者舉證證明其實際所受之損害,倘業者無法證明者,於扣除消費者應負之違約金後,如有剩餘應予退還。

行政院消保處提醒消費者選擇觀光行程前,應切記下列事項:(一)選擇領有交通部旅行業執照之合法旅行社辦理旅遊活動;(二)確認承辦旅行社已投保履約保證保險及責任保險;(三)出發前向旅行社查詢代辦之護照、前往國家之簽證、機位及旅館是否辦妥,並建議參加行前說明會及確認旅行社派遣合格領隊隨團服務。萬一發生旅遊糾紛,請務必保留契約書、代收轉付收據、行程表等資料,向中華民國旅行業品質保障協會(電話:0800-558185)、交通部觀光局(免付費電話0800-211734)申訴或撥打1950消費者服務專線,向各地方政府消費者服務中心申訴或至行政院消費者保護會網站(www.cpc.ey.gov.tw)進行線上申訴,以保障自身權益。

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