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銀行客服專線「卡」關 外銀遭評最不友善

卡優新聞網/林惠琴 2013.06.14 00:00

根據金管會最新的統計資料顯示,國內信用卡的總流通卡數約3,449萬張,換句話說,多數人持有2張卡以上,因此銀行的客戶服務品質更顯重要。然而消基會調查各銀行的信用卡客服專線發現,不只僅4家的免付費電話開放手機撥打,轉接專人層層卡關的現象猶存,尤其是外銀最嚴重,遭評友善指數低。

日前消基會針對國內33家銀行的信用卡、客服專線進行調查發現,有半數銀行(17家)未於官網首頁揭露服務號碼,而且部分設置4字頭或0203的語音電話,計費費率與一般通話不同,前者以撥打市話計費;後者市話撥通每分鐘1元,手機按網外費率計算。雖然銀行網頁均有說明費率,但卡友最好多加留意。

在免付費電話部分,共有25家銀行提供類似服務,但僅有4家支援手機撥話,包括華南銀行、兆豐商銀、上海商銀與高雄銀行。消基會表示,持卡人撥打客服電話,不外乎是出現帳款疑義、繳費問題或辦理掛失,就是希望與客服人員直接通話,而且目前幾乎人手一支手機,實在應該擴大免付費電話的服務範疇。

經由消基會實際撥打測試,33家銀行中,臺銀、土銀、澳盛、遠銀、元大、玉山、星展與安泰共8家銀行,信用卡掛失、海外支援、道路救援等緊急服務未置於通話後的第1層項目;花旗、匯豐與星展銀行則是專人服務未出現於通話後的3層項目內,總計10家銀行約33%的比例,不符合金管會的要求。

對此,匯豐銀行強調,緊急服務在第1層「卡片掛失及其他緊急服務」選項中,同時匯豐與花旗銀行均回應,撥打客服專線選擇信用卡服務,在選擇語言或確認身分後,即可轉接專人,並無消基會指陳的問題,完全符合金管會的規定。然而相較於遭點名的外銀,消基會強調,本土的高雄、三信銀行表現最友善,客服專線撥通後,便可以選擇直接與客服人員通話。

此外,依照金管會公告的「信用卡定型化契約應記載事項及不得記載事項」,明訂銀行可自行決定是否收取信用卡掛失手續費,但不得超過200元。消基會同步調查發現,33家銀行均收取100元或200元的費用,但部分較高等級的卡別免收,但像是combo卡等特殊卡片,則要加收卡片補發費,銀行業者應主動告知。

各銀行信用卡客服專線,如下表:

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