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欣鮮事/五件事 航空業可以向旅館業學習

欣傳媒/欣傳媒 2013.03.18 00:00

欣傳媒 | 編譯張福駒/綜合報導

航空業和旅館業的角色是互相連結的,國際航空協會IATA的旅客主管李波德(E.Leopold)表示說:「我們要永遠記得航空業的生存之道」。航空專家和旅館專家也認為,航空業還有幾項可以和旅館業學習的地方,讓客人在飛行時更舒適,更沒壓力。

1.一個可識別的評比系統旅客入住旅館的第一件事,就知道旅館的星級評等。飛機進行評等,讓客人也有期望,願意付高價,而不是簡單的低價競爭,坐一趟飛機而已。

但航空公司並沒有如此的評等,雖然Skytrax也有對全球航空業進行評比,可是只有少數旅客知道這件事。這表示搭乘飛機的旅客根本不知道他們要期待什麼,更無從比較、感覺航空公司的舒適度。

「沒有人會期待回到汎美航空的風光時代,特別是他們只飛經濟艙的時候。雖然大部份的航空公司都會對你反應的產品和服務進行改進,但當你搭飛機的時候,你根本不知道你會得到什麼樣的對待。」香格里拉大飯店的宣傳部主管林肯(L.Lincoln)表示。

2.努力奉獻的員工只要問任何一家頂級旅館成功的秘密,主管永遠不變的答案都是─客人。

航空公司同意這說法,Skytrax執行長派拉斯提德(E.Plaisted)說員工的服務,是公司達到五星級排名最重要的關鍵點。但當你在一家好旅館報到後,你才會發現你在飛機上受到的服務有多差。

一個重要的因素,就是旅館前檯服務可以向上延伸至管理階層,而在天空上只有空服員而已。香港九龍香格里拉酒店的總經理萊特(T.Wright)表示,員工的生涯規劃,就是提供完整的訓練和發展機會,這對旅館要維持一個高的水平來說非常重要。

「核心價值就是協助、靈活彈性、期待和誠實,他們都非常地重要。」萊特說。

3.恢復親切的關懷親切又有人性的關懷,在現代旅遊業是客人最容易感受,也最想獲得的。

旅館很簡單,一張手寫的歡迎便條紙,或是吧台員工記得一位客人下次來會點的飲料。這些細節的注意事項在旅館這種環境或許很簡單,但在飛機上比較困難,旅客比較個人化,空服員大多不知道他們的喜好。

美國低價的捷藍航空(JetBlue)有一個宗旨,就是將親切的服務帶回到航空旅遊業,林肯表示,搭乘捷藍,有些人會放棄它們所賺的里程點數,「因為他們喜歡這種飛行的經驗」。

「從一開始我們就了解到,如果我們要成功,服務是最基本的要件,也是我們必須要去改變的。」捷藍發言人史坦柏格(A.Steinberg)說。

4.個人化的體驗好的旅館會儘量避免被旅客標準化的觀感,專注在客人個人化的服務體驗。

「我們會儘量將客人的喜好記錄下來,這樣我們就可以讓他們感覺在家一樣。」萊特表示。

旅客忠誠度計畫和未來很有市場潛力的社群網站,可以讓航空業如法泡製個人化服務,但他們很少在做。

「做為一位飛機的乘客,你常感覺自己只是個裝飾品,而不是一個人。」林肯也觀察到,航空公司也期望客人給回饋,但互動不多。林肯說小小的服務,如個人的祝福或對經常搭乘經濟艙的旅客提供一瓶水,那感覺一定會有大不同的。

5.改善效率旅館在旅客們下車那一刻,就能影響旅客的感受。如機場的接機服務和接駁車的服務。比較起來,航空公司在機場能控制的,也只有報到和登機而已。

國際航空協會也看到這個問題,希望在未來2020年也能提供旅客一個對客人更有前瞻性的服務,更快速而且無接縫,還有安全,可預測的全球化持續性服務。

國際航空協會將會推廣電子機票和條碼登機證,持續簡化旅客程序,另外的目標就是提供旅客更個人化的選擇服務,簡化報到手續和發展一套危機安全模式,讓搭乘飛機更簡單,服務更滿意!

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