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「變態服務」開創張勇的海底撈傳奇

yam蕃薯藤新聞/陳冠瑋 整理報導 2012.10.16 00:00
  可曾看過一家火鍋店,等位的人數與用餐的人數幾乎一樣,在等待的同時,服務生會送上無限量的水果零嘴和飲料,店家會提供你撲克牌、下跳棋,還能到上網區打電玩,甚至可以免費彩繪指甲和擦皮鞋,這讓等待成為一種享受,挑戰免費、貼心極限的餐飲傳奇,正是大陸「海底撈火鍋」變態服務的寫照。   1994年張勇是一位四川拖拉機廠的電焊工,他利用業餘時間,在老家路邊擺四張桌子賣起了麻辣燙,經過近20年的努力,現已成為擁有1 萬名員工,50 多家跨南北大城直營店,營業額約70 億新台幣的「海底撈火鍋」董事長。海底撈的成功簡單的說,顧客去消費的不是餐飲,而是他們熱忱的心,豈止感動還會讓人無限感慨,因為海底撈顛覆了我們對「服務」既有的認識。 “只打了一個噴嚏,服務員就吩咐廚房做了碗薑湯送來,把我們給感動壞了。”-海底撈顧客-   張勇創立的海底撈火鍋集團,能夠在相當競爭的大陸餐飲市場崛起,一切都從當初在老家四張桌子店面談起,那時的張勇不懂湯頭不會做菜,雖然料理不怎麼好吃,卻靠著「態度好一點,上菜快一些,有什麼不滿意多陪笑臉」掌握人心,讓顧客持續上門,這也奠定張勇餐飲王國的核心價值核心,看重不是餐飲,而不是服務。將員工的主觀能動性發揮到極致。海底撈的茁壯可以從兩個層面來看,第一「絕對過火的服務」,每15 分鐘換一次熱毛巾、服務生會幫顧客照顧小孩,上廁所有專人服務,來用餐有泊車服務,展現李勇的經營原則「顧客持續不斷地滿意度而帶來的忠誠度」,讓每家店的翻桌率爆增。 “標準化固然重要,但是笑容是沒有辦法標準化的” -張勇-   第二是貫徹共產精神的員工福利,給每位員工離店20分鐘以內的套房居住,空調、洗浴、電視、電腦一應俱全,還有專人清潔、洗衣,每年享有12天帶薪年假、回家往返的火車票以及父母補貼,更給予基層員工打折、換菜甚至免單的權利,讓每個員工都願意為海底撈賣命,張勇直言,「餐飲業是低附加值、勞動密集的行業,怎麼點火、怎麼開門並不需要反復教育,最重要的是如何讓員工喜歡這份工作,願意幹下去,只要願意幹,就不會幹不好。」在張勇看來,顧客在海底撈感受到的標準化服務,只不過是因為他在一樓遇到的服務員願意在海底撈工作,在二樓遇到的服務員也願意在海底撈工作罷了。   張勇憑著敏銳的視覺和獨特的思維,以顛覆服務、員工比顧客更重要、比利潤更重要的翻桌率,創造了海底撈的傳奇,在市場上掀起了一股向海底撈「學管理、學行銷、學服務」的熱潮,使得「海底撈」不再只是一個火鍋店的代名詞,而昇華成一種現象。

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