新京報報導，全聚德公司表示，火情為門店三樓烤鴨班煙道（油煙管）冒煙所致。
據當時在2樓用餐的顧客形容，頂樓冒煙時，店內數百名顧客大多沒察覺火情，工作人員告知後，顧客有序疏散，「沒聞到煙味兒，大家都不怎麼慌張。」
這名顧客表示，全聚德對正在用餐的顧客全部免費，有的顧客還不慌不忙的將菜品打包後離去。
當時在店外的陳女士則說，當時烤鴨店樓頂突然升起滾滾濃煙，高10多公尺，之後就看到多名廚師從後門跑出來。
全聚德官網刊登公告稱，這起事故是門店三樓烤鴨班煙道冒煙所致，火情發生後，用餐賓客及時疏散，全聚德和平門店向來店用餐賓客表達深深歉意。
全聚德公司副總經理施炳豐說，現場只是煙道冒煙，並未出現明火。按慣例，烤鴨班煙道每3個月清洗1次，此次冒煙煙道9月下旬剛清洗過。冒煙原因可能是因為傳統建築的煙道設計較彎曲，清洗不徹底所致。